БАЗА ЗНАНИЙ

Триггеры: принцип работы

Что такое триггер вообще и триггер конкретно в CRM-маркетинге? Само понятие trigger с английского переводится в значении существительного как «спусковой крючок, приводящий нечто в действие» или в значении глагола как «приводить в действие». Если давать широкое определение, то триггер – это причина возникновения события или же само действие (событие).

В сфере CRM-маркетинга под триггером понимается инструмент для автоматизации механик. Настройка триггеров позволяет CRM-системе механически осуществлять различные действия с клиентской базой, и тем самым сокращать время работы, обеспечивать выполнение необходимых регламентов и уменьшать количество ошибок при вводе данных. Именно с помощью триггеров настраиваются механики по списанию и начислению бонусов клиентам, рассылке коммуникаций, блокировке карт лояльности и прочие.
Структура триггера 

Триггер формируется из условий (обязательно) и действий (необязательно) и делится на шаги (если шагов больше одного). 
Условия – это характеристики клиентов, по которым они будут отбираться для участия в триггере. Соответствие клиентов указанным условиям станет причиной их попадания на шаг и дальнейшего срабатывания действия триггера. Условия – обязательный параметр, минимум одно условие должно быть в каждом триггере, на каждом шаге.

Действия – это то, что произойдет с выбранными клиентами, само действие триггера. Как правило, действия используются при настройке триггера, но это необязательный параметр. Если, например, создается сегмент клиентов без какого-либо взаимодействия с ним, то триггер будет содержать только условия.

Последовательная цепочка условий и действий создает шаги триггера. Чем больше необходимо настроить условий и совершить действий – тем больше требуется шагов для их выполнения. Каждый триггер обязательно содержит минимум один шаг.

Важно:
! для создания триггера необходимо минимум одно условие и один шаг;
! в одном триггере может быть от 1 до 20 шагов;
! в одном шаге может быть от 1 до 10 условий;
! в одном шаге может быть от 0 до 10 действий;
! условия должны быть выполнимы, иначе клиенты не попадут на шаг триггера.

Последовательность работы триггера

Клиенты попадают в триггер, если они соответствуют всем характеристикам, выставленным в условиях. Тем самым выполняются условия триггера, и запускается механизм действия.
Каждый новый шаг триггера будет последовательным выполнением условий и действий, обозначенных в этих шагах. При этом клиент не может перейти на следующий шаг, если текущий для него полностью не завершился.

Клиенты в триггере

На первый шаг триггера всегда рассматриваются все имеющиеся в базе клиенты. За исключением тех, кто уже участвует в триггере на любом его шаге. Клиенты, которые полностью прошли триггер, могут снова попадать на перезапуск на первый шаг (при циклическом триггере) или больше не рассматриваться данным триггером (при линейном триггере).

На последующие шаги клиенты избираются только из тех, кто вышел из предыдущего шага триггера.
Другими словами, клиенты на каждый шаг триггера отбираются по принципу воронки
Важно:
! при прохождении триггера клиент не может вернуться на предыдущие шаги, даже если он снова выполнит все их условия;
! клиент не переходит на следующий шаг, если для него не завершился текущий.

Виды триггеров


В зависимости от своего окончания триггер может быть линейным или циклическим. Линейный триггер, после завершения всех действий последнего шага, оканчивает свою работу для клиента, прошедшего весь триггер, и он покидает его, не рассматриваясь снова на первый шаг.

В циклическом триггере по окончании последнего шага клиент снова попадает на выборку первого шага триггера. И, если клиент продолжает отвечать всем его условиям, начинает прохождение триггера заново.
Также триггеры различаются на основании времени срабатывания. Для каждого триггера можно выбрать часы его работы, когда он проверяет карты клиентов на соответствие условиям, выполняет действия и т.д. Но если обычный триггер будет действовать только в 00 минут каждого выбранного часа, то быстрыйсрабатывает каждые 5 минут этих часов. 
Важно помнить, что быстрые триггеры подходят не под все задачи. Объемный триггер с большим количеством условий, действий и клиентов за 5 минут может не успеть выполнить все необходимые действия, что несет риски дублирования и прочие. Поэтому время срабатывания нужно подбирать и настраивать для каждого триггера индивидуально.

Перед запуском триггера можно проверить его срабатывание. В результате вы получите список карт, которые подходят по условия первого шага созданного триггера.
В системе: Мастер – Триггеры – Список триггеров – Проверить.
Редактирование триггера 

В уже запущенном триггере можно вносить изменения в условия и действия, а также добавлять или удалять шаги. Но делать это нужно с крайней осторожностью. При редактировании триггера необходимо сохранять его логику, нельзя в уже действующий триггер вносить изменения, касающиеся его основной структуры.

Самое простое и безопасное изменение в триггере – это добавление новых шагов. А вот исправление условий может отразиться на уже включенных в триггер клиентах, например, они могут не перейти на следующий шаг. Также крайне нежелательно целиком удалять созданные шаги, тем более, если на них уже присутствуют клиенты. Это может привести к автоматическому перемещению клиентов на шаг вперед и пропуску ими ряда условий и действий предыдущего шага. 
Если вы добавляете новые шаги и редактируете условия и действия, внесенные изменения будут касаться только тех клиентов, которые еще не прошли отредактированный этап триггера. Т.е. редактирование триггера никак не влияет на нахождение клиентов на том или ином шаге (за исключением удаления шагов). Так, клиенты, уже перешедшие на второй шаг, не вернутся на первый, а продолжат дальнейшее прохождение триггера.