Блог https://mcrmkit.ru ru Thu, 15 Oct 2026 08:38:37 +0300 Оптимизация расходов на СМС https://mcrmkit.ru/tpost/ii3dtvxt11-optimizatsiya-rashodov-na-sms https://mcrmkit.ru/tpost/ii3dtvxt11-optimizatsiya-rashodov-na-sms?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:10:00 +0300 Сотовые операторы повышают цены: как снизить расходы на СМС?

Оптимизация расходов на СМС

Операторы сотовой связи ввели политику борьбы с агрегацией трафика и потребовали для каждого отдельного юридического лица регистрировать собственное имя отправителя. Некоторые уже ввели новые цены на содержание собственного имени для рассылок. И, главное, все повысили стоимость СМС-сообщений.

В связи с этими нововведениями хотим рассказать об инструментах для регистрации клиентов и коммуникаций, которые были разработаны совсем недавно, и которые могут помочь оптимизировать расходы на СМС-рассылки. А также еще раз напомнить о возможностях других каналов для общения с клиентами, которые стремительно набирают популярность.

Форма регистрации

Обновленная форма регистрации позволяет регистрировать клиентов в программе лояльности и восстанавливать доступ к электронной карте, используя минимум СМС-сообщений.

При регистрации нового клиента использовались СМС для получения кода активации и самой ссылки на карту лояльности. С обновленной формой можно моментально зарегистрировать гостя и, не дожидаясь СМС, скачать карту с помощью кнопки (удобно при регистрации с телефона) или qr-кода (при регистрации с компьютера).

В случае, когда гость зарегистрирован, но необходимо восстановить доступ к уже имеющейся электронной карте, теперь потребуется лишь одно СМС-сообщение. Новая форма запросит код активации, но не станет высылать ссылку на саму карту через СМС. Ее также можно будет скачать с помощью кнопки или qr-кода.

Телеграм

Этой же осенью появилось важное нововведение у Телеграма – теперь бот мессенджера можно использовать для полноценной регистрации клиентов в программе лояльности. При этом Телеграм-бот не использует СМС, а верифицирует телефон клиента через чат. При желании можно использовать Телеграм как полноценную точку регистрации, не прибегая к классической форме и не расходуя средства на рассылку СМС с кодами активации.

Также Телеграм-бот – это полноценный канал для связи с клиентами, который имеет несколько преимуществ перед СМС:

· бесплатная рассылка любого количества сообщений;
· неограниченное число символов;
· рассылка текстовых и графических сообщений;
· возможность обратной связи и консультирования клиента*;
· реакция на действия клиента и выполнение запрограммированных команд;
· формирование доверительных отношений.

Wallet

Еще один важный канал– приложение Wallet. Здесь хранится карта клиента, здесь он проверяет свой бонусный баланс и наличие подарочных купонов. Приложение Wallet признано надежным и безопасным, оно сертифицировано и пользуется всеми средствами защиты Apple.Наличие Wallet, как правило, поддерживает доверие и лояльность к бренду, если клиент установил карту – значит, он открыт и к коммуникации с вами.

Напомним, какими возможностями обладает Wallet.

Возможности Wallet

Push

Push-уведомление, которое всплывает на заблокированном экране или в области уведомлений телефона клиента.

Особенности push:

· бесплатная рассылка любого количества сообщений;
· отображение тексты уведомления на экране телефона;
· ограниченное количество символов от 70 до 140 (в зависимости от модели смартфона).

Geo-push

Push-уведомление, которое всплывает на экране телефона клиента, если он находится в радиусе 300 метров от заданной точки. Например, приглашение с предложением скидки от кофейни.

Особенности geo-push:

· бесплатная рассылка любого количества сообщений;
· отслеживание подходящего времени для коммуникации;
· уведомление не смахивается с экрана телефона в радиусе 300 метров от заданных координат.

Wallet (сообщение)

Коммуникация объединяет push и текстовое сообщение на обороте карты в приложении.

Особенности сообщения Wallet:

· бесплатная рассылка любого количества сообщений;
· объемное сообщение на обороте карты до 2000 символов;
· возможность использования активных ссылок в сообщении.

Action Wallet (динамическая акция)

Включает в себя заголовок акции, push, текстовое сообщение на обороте карты в приложении и изменение изображения карты на срок действия акции.

Особенности динамической акции:

· бесплатное уведомление клиента о проведении акции;
· объемное сообщение на обороте карты до 1800 символов;
· донесение подробностей акции в смартфон клиента;
· визуальное подкрепление уведомления.

Это основные способы коммуникаций с клиентами, которые можно использовать в Wallet. Кроме них приложение Wallet– это дополнительные карты, подарочные купоны и chop-схемы, создание игровых механик и многое другое.

]]> Программа лояльности - что это? https://mcrmkit.ru/tpost/nmhte04u61-programma-loyalnosti-chto-eto https://mcrmkit.ru/tpost/nmhte04u61-programma-loyalnosti-chto-eto?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:15:00 +0300 Отвечаем на 5 главных вопросов о программах лояльности.

Программа лояльности - что это?

В условиях, когда привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже удержания существующего, бизнес всё чаще задаётся вопросом: как превратить разовую покупку в долгосрочные отношения? Ответ кроется в программе лояльности.

В этом материале разбираем, что такое программа лояльности на практике, кому она действительно нужна, какие механики дают измеримый результат и как выстроить свою систему на базе бонусов - без лишних затрат и с опорой на данные из CRM.

Что такое программа лояльности?

В широком смысле под программой лояльности понимают весь комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на создание между компанией и ее клиентами стабильных торговых отношений: от качества сервиса и обслуживания до предоставления персональных скидок.

Более узкое определение программы лояльности – система взаимоотношений, основанная на поощрении существующих клиентов и направленная на стимулирование повторных продаж, удержание клиентов и повышение их лояльности к бренду.

Нужна ли вам программа лояльности?

Не всем компаниям и не всегда обязательно прибегать к системам лояльности. Например, если у предприятия нет конкурентов на рынке. Или если все внимание сосредоточено на привлечении новых клиентов. Но когда потребуется удерживать уже имеющихся клиентов – программа лояльности станет необходимостью.

Другими словами, о собственной программе лояльности стоит задумываться, когда вы начинаете заботиться об укреплении отношений с уже имеющимися клиентами и хотите упрочить свое положение на рынке.

Верно подобранная программа лояльности поможет вам:

· превратить клиентов в постоянных, приносящих наибольшую прибыль;
· увеличить средний чек и частоту покупок;
· упрочнить связь с клиентами;
· собрать подробные данные о клиентах и их поведении;
· влиять на потребительское поведение;
· привлечь собственных же клиентов к продвижению продукта;
· сократить расходы на маркетинг и затраты на случайных клиентов;
· повысить доверие к бренду.

Какую программу лояльности выбрать?

Существует множество типов систем лояльности. У всех них одна задача – поощрять клиентов, стимулировать новые покупки. Но методы, причины и способы такого поощрения могут отличаться.

Так, в дисконтных программах лояльности используют исключительно пластиковые карты, из-за чего они считаются как самыми привычными, так и самыми неэффективными и устаревшими. В многоуровневых программах прибегают к поощрению через повышение вознаграждения за увеличенный объем потребления. Кто-то делает скидки, а кто-то возвращает кешбэк в виде денег и бонусов.

В MCRM выбираются и разрабатываются парадигмы программ лояльности, основанные на бонусах.

Вместе с использованием бонусов появляется возможность объединить несколько типов разных парадигм лояльности. В соответствии с многоуровневой программой можно увеличивать личный бонусный коэффициент клиента в зависимости от объема его покупок. В то же время у каждого клиента создается собственный онлайн кешбэк с бонусами, которые он может потратить в счет оплаты товаров и услуг. Но, в отличии от кешбэка в денежном эквиваленте, бонусы ваш клиент не сможет потратить у конкурентов, а значит совершит повторную покупку у вас.

Другими словами, способом поощрения клиентов становятся бонусы. А дальнейшая разработка разнообразных парадигм и их механик – определением того, почему, кто, когда и как получит бонусы и сможет их использовать.

Как разработать собственную программу лояльности?

Создание программы лояльности, основанной на бонусах, схематично можно представить в несколько этапов: сбор данных, сегментация клиентов и разработка механик по взаимодействию с ними.

CRM-система позволяет собирать данные о клиенте с момента его регистрации. Анкетные сведения, потребительское поведение, предпочтения в выборе товаров и услуг, активность – вся доступная информация затем используется для создания сегментов клиентов. Учитывается все: демография, география, количество, частота и сезонность покупок, средний чек и т.д.

После этого для каждого отдельного сегмента разрабатываются индивидуальные механики работы, основанные на онлайн кешбэке с бонусами. После запуска механики автоматически будут сопровождать клиентов на каждом этапе его активности: с момента регистрации до ухода из компании. В разные периоды жизни клиента будут активироваться соответствующие механики: вовлекающие, развивающие, удерживающие, возвращающие и т.д. Но в любой момент основная задача механик – увеличить срок активности клиента, стимулировать частоту и количество его покупок.

Какие механики использовать?

Выбор тех или иных механик будет зависеть от того, какую парадигму лояльности вы будете создавать и для какого сегмента клиентов.

Разные парадигмы и механики подойдут под разные задачи. Для сегментов с новыми клиентами полезны поощрительные бонусы в подарок, чтобы клиент пришел в заведение их потратить. Для лояльных клиентов будет уместно повышение уровня кешбэка, что сделает клиентов еще более расположенными к бренду.

В том, чтобы грамотно сегментировать клиентов и подобрать к ним нужные механики – главное правило будущего успеха программы лояльности.

Для наглядности приведем несколько примеров работы механик наших клиентов.

Механики клиентов MCRM

· «Вита Джус» (сеть джус-баров) клиентам из новых сегментов, которые после регистрации не совершали покупки в течение 30 дней, рассылали puch-сообщения с начислением 100 бонусов.
Результат: 84% клиентов вернулись.

· Burger Heroes (сеть бургерных) рассылали клиентам puch-сообщения с предложением потратить накопленные баллы.
Результат: ROMI 350%, (возврат инвестиций в маркетинг)

· «Вита Джус» для удержания лояльных клиентов ввели chop-акцию: каждый шестой напиток за счет заведения.
Результат: в первые же месяцы внедрения механики 10% от всех клиентов выполнили условия акции и получили бесплатный напиток.

]]> Разработка программы лояльности https://mcrmkit.ru/tpost/pfflm0b5h1-razrabotka-programmi-loyalnosti https://mcrmkit.ru/tpost/pfflm0b5h1-razrabotka-programmi-loyalnosti?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:20:00 +0300 Рассказываем о полезных принципах создания программ лояльности, проверенных на опыте.

Разработка программы лояльности

В условиях современного перенасыщенного рынка причины симпатий клиентов часто иррациональны, а ваши услуги могут быть не уникальны.

Сохранение лояльности клиентов гарантирует повторные покупки, увеличение среднего чека, снижение оттока и привлечение новых клиентов. Давайте рассмотрим, как именно CRM помогает выстраивать отношения с гостями, удерживать клиентов и увеличивать выручку.

Принципы лояльности

1. Используем бонусы, а не скидки

Выбирая наиболее эффективный тип системы лояльности, мы остановились на бонусных программах. В отличие от денег, бонусы клиент сможет потратить только в вашем заведении. Бонусы позволяют создать общий с клиентом кешбэк. И бонусы могут стать удобным поводом, чтобы в любой момент восстановить общение с клиентом.

2. Сегментируем базу данных клиентов

Клиентская база накапливает множество данных: от информации, полученной при регистрации клиента, до всех его дальнейших действий, покупательной истории, истории посещений и товарных предпочтений.

Использование этих данных позволяет подробно сегментировать клиентов по десяткам параметров: демографии, географии, количеству, частоте и сезонности покупок, предпочтениям и среднему чеку и т.д.

3. Автоматизируем процессы

Для каждого сегмента клиентов разрабатываются отдельные автоматические механики. Они сопровождают клиента с момента регистрации до ухода в отток и призваны увеличить срок его активности, частоту и количество покупок. В разные этапы «жизни» клиента применяются свои механики: вовлекающие, развивающие, удерживающие, возвращающие и т.д.

Например, для сегментов «новые», «лояльные» и «отток», наши клиенты используют такие механики и рассылки:

Новые: «300 приветственных бонусов за регистрацию в программе лояльности».
Лояльные: «15% кешбэк от 4 и более покупок за 30 дней».
Отток: «Мы по вам соскучились! Дарим 100 бонусов! Активны 30 дней».

4. Поддерживаем общение

Для настройки персональных и каскадных коммуникаций мы используем множество каналов, подходящих под разные задачи. Карты Wallet с уникальным дизайном удобны для вовлечения клиентов в акции. Push-сообщения бесплатны и легкодоступны в телефоне. Гео-push напомнят клиенту о вашем заведении, когда он будет поблизости. А SMS дойдут до адресата даже при отсутствии у него доступа к интернету.

Анализ данных для поиска новых точек роста

Функционал системы MCRM позволяет анализировать поведение покупателей, движение бонусов в едином интерфейсе. Здесь можно создавать наглядные отчеты и графики, которые помогут получить общее представление о выручке и эффективности программы лояльности, и собирать всю статистику в удобных форматах.

Эффективные программы лояльности наших клиентов

Сеть бургерных Burger Heroes разработала с MCRM собственную программу, чтобы автоматизировать работу с лояльной аудиторией. Они стремились внедрить единую платформу автоматизации маркетинга, настроить персональные коммуникации, снизить расходы на рекламу, запустить систему сбора информации и др.

Сегодня в Burger Heroes:

Зарегистрировано более 120 000 устройств с картами лояльности.
Количество активных карт ежегодно увеличивается на 150%.
Проведение акций через CRM за календарный период увеличивает выручку до 7%.
Средний чек участников акций увеличивается на 25%.
Сумма покупок с использованием карт в 2021 году увеличилась на 158%.

Готовые интеграции

В MCRM поддерживаются интеграции с другими сервисами, что упрощает рабочие процессы и позволяет объединять данные, маркетинг и финансы. Также мы разрабатываем интеграцию с другими сервисами по индивидуальному запросу.

]]> Самое технологичное внедрение в рейтинге CRM 2023 https://mcrmkit.ru/tpost/16liyidn21-samoe-tehnologichnoe-vnedrenie-v-reiting https://mcrmkit.ru/tpost/16liyidn21-samoe-tehnologichnoe-vnedrenie-v-reiting?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:25:00 +0300 Рейтинг проектов внедрения. Лучшая CRM-система 2023

Самое технологичное внедрение в рейтинге CRM 2023

Разработчик CRM-системы для ритейла, ресторанов и сферы услуг MCRM Superkit, компания АКРК получила награду Рейтинга проектов внедрения 2023 CRM Rating в номинации «Самое технологичное внедрение».

Для участия в рейтинге был представлен кейс Burger Heroes. В рамках проекта внедрили единую платформу автоматизации маркетинга, разработали программу лояльности, автоматизировали работу с промоакциями, запустили систему сбора данных о клиентах и их предпочтениях в централизованной CRM-системе, а также настроили персональные коммуникации с клиентами для увеличения среднего чека и продаж. Как результат, существенно снизились расходы на организацию маркетинговых процессов и рекламные бюджеты. Средний чек через CRM-систему оказывается на 25% выше, чем средний чек без использования карты лояльности с отображением в системе, а выручка во время проведения акций показывает рост до 7%.

Премия CRM Rating была основана в 2019 году и с тех пор ежегодно весной и осенью собирает на своей площадке разработчиков и интеграторов наиболее популярных и успешных CRM-систем страны. Оценка проектов внедрения строится на голосовании независимых экспертов. Среди них – Владислав Завадский, разработавший популярную среди ведущих российских компаний концепцию «Экологичных продаж», автор 5 книг о продажах Ася Барышева, Президент Международной ассоциации профессионалов продаж Дмитрий Норка.

Эксперты оценили успех проекта внедрения MCRM Superkit в Burger Heroes. Кейс получил 3 место за «Самое технологичное внедрение», уступив первые ступеньки пьедестала проектам интеграции широко известной системе учета клиентов и сделок для отдела продаж amoCRM.

Вручение наград CRM Rating состоялось 30 марта в ресторане SEVEN в центре Москвы.

«Начало положено, - говорит сооснователь АКРК Никита Жданков. – Мы видим, как наша CRM-система получает свое признание на рынке и у наших клиентов, постоянно расширяя географию присутствия. Рады, что нашу работу по достоинству оценили и коллеги в отрасли продаж и внедрения CRM-систем. Для нас это отличный стимул двигаться дальше и делиться своими результатами. Уверен, это лишь первая награда в череде наших будущих побед!».

MCRM Superkit - обновленное название известной в отрасли системы Marketing CRM Pro. CRM-система для автоматизации маркетинга создана под нужды HoReCa и ритейла и учитывает все нюансы, с которыми сталкивается бизнес при построении системы лояльности. Она была создана более 10 лет в Красноярске и сегодня у компании более 300 проектов в различных регионах России, в Азербайджане, Армении, Беларуси, Казахстане и Турции.

]]> CRM в розничном магазине https://mcrmkit.ru/tpost/azr0dehl71-crm-v-roznichnom-magazine https://mcrmkit.ru/tpost/azr0dehl71-crm-v-roznichnom-magazine?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:30:00 +0300 Преимущества использования CRM-системы в розничной торговле.

CRM в розничном магазине

Магазинам розничной торговли с небольшим количеством точек продаж CRM так же доступна и необходима, как и крупным компаниям.

Ведь магазины взаимодействуют непосредственно с покупателями-физлицами, количество которых потенциально ограничено, а значит, требуется выстраивать с ними долгосрочные отношения, чтобы гости могли вернуться и совершить повторную покупку.

Именно для этого используется CRM-система, с ее помощью продавец-консультант сможет персонально обратиться к клиенту, ему будет известно имя покупателя, история покупок, дата дня рождения, список акций, которые он может предложить, и т.д.

По статистике, 65% клиентов отдают предпочтение компаниям, с которыми у них есть эмоциональная связь, а 90% из них выделяют положительные эмоции в качестве ключевого фактора.

Поэтому грамотное внедрение CRM позволит розничному магазину эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и в результате повысить уровень продаж и прибыли.

Преимущества CRM в розничном магазине:

· управление клиентской базой данных;
· бонусные и скидочные механики, повышающие лояльность клиентов;
· анализ покупательского поведения;
· повышение качества обслуживания;
· улучшенное управление продажами, товарный учет в самой системе;
· поддержание связи с клиентами, возможность напомнить о себе;
· автоматизация маркетинга, эффективное управление маркетинговыми кампаниями;
· выстраивание крепких отношений с уже имеющимися клиентами.

Как использовать CRM?

Кешбэк

Внедрение бонусного кешбэка можно назвать созданием общего бюджета между покупателем и продавцом. У клиента появятся средства, которые он сможет потратить только в конкретном магазине.

Например, магазин корейской косметики TONYMOLY предлагает гостям участие в бонусной программе с использованием карт Wallet:

· с каждой покупки на карту начисляется 10 % бонусами;
· 1 бонус = 1 рубль;
· накопленные бонусы не сгорают;
· оплачивать бонусами можно до 100 % стоимости покупок.

Приветственные бонусы

Многие компании дарят своим новым клиентам приветственные бонусы.

Такое начало отношений с брендом не только порадует и подарит положительные эмоции, но и замотивирует потратить полученные бонусы и совершить покупку.

Временные бонусы

При анализе покупательной истории CRM-система позволяет выделить из общей базы тех клиентов, которые точно не были случайными, но по каким-то причинам давно не совершали покупки.

Таким клиентам имеет смысл ненавязчиво напомнить о себе, отправить коммуникацию и подарить бонусы на еще одно приобретение.

Подарок в день рождения

Подходящий повод для коммуникации с клиентом – его день рождения. Поздравлением и даже небольшим подарком можно поднять настроение имениннику и дать лишний повод зайти в магазин.

Программа «Приведи друга»

Кроме того, что CRM помогает контролировать уже имеющиеся торговые отношения, она также может использоваться и для привлечения новых клиентов.

Некоторые магазины предлагают бонусы за регистрацию в программе лояльности друга, что значительно упрощает вовлечение новой аудитории, ведь рекомендациям со стороны близких люди склонны доверять больше, чем рекламе.

]]> Опросы клиентов в MCRM https://mcrmkit.ru/tpost/td95t24xn1-oprosi-klientov-v-mcrm https://mcrmkit.ru/tpost/td95t24xn1-oprosi-klientov-v-mcrm?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:35:00 +0300 Новые возможности опросов, оценок и отзывов клиентов.

Опросы клиентов в MCRM

Сегодня сложно переоценить роль отзывов клиентов. По ним потенциальный гость заранее может сделать выводы о качестве предлагаемого ему продукта. Поэтому общепринятым правилом стало отслеживание обратной связи и реакция на нее.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Внешний вид опроса
Виды вопросов и ответов
Размещение опроса
Результаты опроса

Проведение опроса самой компанией позволит решить важную задачу. При наличии негативного опыта у клиента, опрос поможет его выявить и вовремя наладить связь с гостем, еще до того, как он решит оставить отрицательный отзыв, который будет доступен уже всем.

Как использовать опросы:

· регистрировать новых клиентов;
· отслеживать негативные отзывы в реальном времени;
· анализировать обратную связь от клиентов о товарах и услугах;
· выяснять, как клиенты узнают о вас;
· улучшать качество обслуживания;
· оценивать эффективность маркетинговых кампаний;
· мотивировать клиентов на участие в программе лояльности.

Внешний вид опроса

У опросов может быть светлая или темная тема. Могут регулироваться цвета текста, кнопок и элементов, меняться скругление блоков и кнопок. Есть возможность добавить изображение и краткий текст в шапку (начало).

Пример опроса со светлой темой и изображением:

Пример опроса с темной темой, без изображения:

Мобильная версия опроса:

Виды вопросов и ответов

В MCRM используется четыре вида ответов на вопросы:

· выбор одного варианта ответа из списка;
· выбор нескольких вариантов ответов из списка;
· развернутый текстовый комментарий клиента;
· оценка.

Один из списка

Вопрос с несколькими вариантами ответов, из которых клиент должен выбрать только один.

Несколько из списка

Вопрос с вариантами ответов, из которых клиент сможет выбрать несколько.

При этом ответы могут быть предложены не только в тексте, но и в картинках.

Свой ответ

Самостоятельный и развернутый текстовый ответ респондента.

Оценка

Оценка клиента с возможностью оставить текстовый комментарий.

Размещение опроса

Опрос может размещаться как на отдельной странице, предоставляемой MCRM, так и на личном сайте компании. А клиенты смогут пройти опрос, перейдя по ссылке или воспользовавшись qr-кодом, ведущими на страницу с опросником.

Как предложить клиентам пройти опрос:

· отправить коммуникацию со ссылкой;
· разместить qr-код в заведении;
· оставить ссылку на опрос в социальных сетях;
· создать страницу с опросом на сайте компании;
· предлагать опрос еще не зарегистрированным клиентам.

Помимо прочего опрос может включать в себя форму регистрации, и незарегистрированным еще клиентам можно предложить подключиться к программе лояльности.

Результаты опроса

Все результаты, статистика и данные проведенного опроса будут доступны пользователям системы MCRM: участники опроса, их количество, ответы, автоматический анализ аудитории по активности и другие.

Доступные данные об опросах:

· количество участников;
· анализ аудитории по половому и возрастному признакам;
· сведения об активности клиентов;
· статистика ответов на каждый отдельно взятый вопрос;
· таблица с информацией о каждом участнике опроса и его ответы.

Результаты, хранящиеся в таблице с ответами клиентов, прошедших опрос, можно экспортировать в таблицу Excel.

Кроме того, на прохождение опроса или конкретные ответы респондентов при необходимости настраиваются уведомления администратору – на электронную почту или через установленный заранее Телеграм-бот.

Например, уведомления могут приходить на негативные оценки и отзывы клиентов, чтобы персонал мог быстро отреагировать и наладить контакт с посетителем.

Опросы могут играть важную роль, помогая компании понимать потребности и предпочтения своих клиентов, улучшать качество продуктов и услуг. Поэтому их можно использовать как удобный инструмент программы лояльности!

]]> Стимулирование продаж: игровые акции https://mcrmkit.ru/tpost/ii6kge7tc1-stimulirovanie-prodazh-igrovie-aktsii https://mcrmkit.ru/tpost/ii6kge7tc1-stimulirovanie-prodazh-igrovie-aktsii?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:40:00 +0300 Механики с игровыми акциями - примеры стимулирования продаж.

Стимулирование продаж: игровые акции

Стимулирование клиентов к покупкам сегодня является важной частью успешной бизнес-стратегии. И весомую роль в этой задаче играет CRM-система.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Зачем специально стимулировать продажи?
Игровые акции
Акция с 3 подарками
Акция с 1 подарком

В перенасыщенном рынке, где покупатели имеют широкий выбор и возможность сравнить различные предложения, создание эффективных стимулов для привлечения клиентов и продвижения товаров становится важным преимуществом.

CRM-система дает возможность создавать персонализированные предложения, повышать удовлетворенность и лояльность клиентов, а главное, сохранять коммуникацию разными способами.

Зачем специально стимулировать продажи?

Привлекать новых клиентов

Предложение скидок, акций, подарков или других бонусов может привлечь внимание потенциальных клиентов и поощрить их попробовать ваш продукт или услугу. Это помогает расширить клиентскую базу и увеличить объем продаж.

Удерживать существующих клиентов

Внедрив CRM-систему, вы становитесь обладателями большого количества данных о ваших клиентах и способами взаимодействия с ними – анализ имеющейся информации и правильное ее применение могут повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, уменьшить риск их ухода к конкурентам.

Увеличивать объем продаж

С помощью стимулирования клиентов к покупкам можно повысить средний чек и увеличить количество продаж. В конечном итоге поощрение клиентов позволит улучшить финансовые показатели вашего бизнеса.

Повышать осведомленность о бренде

Предоставление выгодных предложений привлекает внимание и обсуждения среди потребителей. Положительные отзывы и рекомендации от клиентов, получивших стимулы, могут привести к дополнительной рекламе и повысить осведомленность о вашем бренде в круге потенциальных клиентов.

Игровые акции

Внедрение специальных игровых механик – эффективный способ повышения продаж. Например, серьезно укрепляют отношения с постоянными покупателями акции с подарками.

У потребителей, участвующих в акции, ведется учет покупок, за которые, при выполнении всех условий программы, гарантируется поощрение – бесплатный товар. Т.е. после совершения определенного числа покупок клиент получает подарок.

Подобные акции распространены в кафе, магазинах фастфуда, компаниях сфер обслуживания. Они предлагают своим клиентам подарок после N-го количества покупок: каждый 5-й кофе бесплатно и т.д.

В MCRM также доступны подобные игровые механики. Они могут создаваться как на базе дополнительных chop-карт Wallet, так и основных карт пользователя приложения.

Акция с 3 подарками

Один из вариантов игровой акции – механика с тремя подарками. Например, в кафе гостю предлагается бесплатно получить напиток, горячее и бранч в течение совершения им девяти покупок.

При этом клиент может на своей основной карте в приложении Wallet отслеживать все этапы: количество уже совершенных покупок, сколько покупок еще нужно сделать и наличие подарка. А также получать автоматически рассылаемые push-уведомления и сообщения на оборот карты.

Этапы акции

Этап 1-3

Клиент совершает первые три покупки. После третьей покупки начисляется первый подарок. Его клиент может забрать до начисления второго подарка.

Этапы 4-6

Клиент совершает четвертую, пятую и шестую покупки, в течение которых он может забрать первый подарок. После шестой покупки начисляется второй подарок.

Этапы 7-9

Клиент совершает седьмую, восьмую и девятую покупки, в течение которых он может забрать второй подарок. После девятой покупки начисляется третий подарок. Его клиенту желательно забрать в следующее свое посещение, т.к. если он будет совершать покупки, не забрав третий подарок, они не будут учитываться в акции. Акция обновляется и переходит на первый этап только после получения третьего подарка.

Данная механика идеально подходит, например, для кафе и ресторанов, которые предлагают гостям бизнес-ланчи и настроены на постоянные, долгосрочные торговые отношения.

Акция с 1 подарком

Еще одна возможная акция - предложение шестого бесплатного товара после совершения пяти покупок.

Такая механика используется в сети джус-баров «Вита Джус». Каждая покупка приносит владельцу карты 1 «старс», что тут же отображается на карте в Wallet. После накопления 5 «старс» гостю достается напиток в подарок.

В первые же месяцы внедрения этой механики 10% от всех клиентов уже успели выполнить все условия акции и получили бесплатный напиток.

Стимулирование клиентов к покупкам при помощи специальных игровых программ – выигрышное решение для бизнеса. Оно помогает увеличить объем продаж, улучшить отношения с участниками, повысить прибыльность компании.

]]> Реактивационные рассылки https://mcrmkit.ru/tpost/ylye0mma71-reaktivatsionnie-rassilki https://mcrmkit.ru/tpost/ylye0mma71-reaktivatsionnie-rassilki?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:45:00 +0300 Что такое реактивационные рассылки и чем они полезны?

Реактивационные рассылки

Одной из важных функций CRM-системы, как инструмента управления взаимоотношениями с клиентами, является их удержание и возвращение из оттока. Именно в этом процессе особенно полезно использование реактивационных рассылок.

Рассмотрим, как это выглядит на практике.

Реактивационные рассылки – это отправка персонализированных сообщений клиентам, которые длительное время не проявляют активности и рискуют перейти в сегмент оттока.

Целью таких рассылок является возобновление взаимодействия с покупателями и стимулирование их возврата к активности и новым приобретениям.

Задачи реактивационных рассылок

Восстановление отношений с клиентом

Рассылки помогают перезапустить коммуникацию и напомнить клиенту о компании, ее преимуществах и предложениях. Даже если клиент не готов сейчас совершить покупку, вы можете проявить к нему внимание, предложить пройти опрос или оставить отзыв.

Подобная коммуникация поможет вам укрепить связь с клиентом и лучше понять его потребности.

Возврат клиента к активности и повышение продаж

С помощью реактивации можно вернуть «спящих» клиентов, которые при напоминании о компании могут снова начать совершать покупки. Полезно будет использовать персонализированные рассылки, основанные на информации о предыдущих покупках или взаимодействии клиента с вашей компанией, которые могут особенно заинтересовать адресата и мотивировать его вернуться.

Экономия бюджета

Сегментирование клиентов и отслеживание их активности и реакций позволяет вычленять из общей базы «спящих» и «ушедших» клиентов.

Это может существенно отразиться на бюджете, если, например, компания делает массовые СМС-рассылки. Удалив из рассылок тех клиентов, которые никак не реагирует на сообщения, можно сократить расходы на связь.

Улучшение клиентского опыта

Реактивационные рассылки позволяют поддерживать постоянную связь с клиентами, даже когда они временно ушли.

Например, если клиент по объективным причинам не может посетить предприятие, и тем не менее получает персональную весточку, у него создается дополнительный положительный опыт взаимодействия с компанией.

Принимать решение, кому отправлять реактивационные сообщения, а кому нет, каждая компания должна самостоятельно, учитывая индивидуальные особенности своего бизнеса.

Например, в MCRM есть системные сегменты клиентов, такие как предотток (клиенты, не совершающие покупки 60-120 дней), отток (клиенты, не совершающие покупки 120-180 дней), ушедшие (клиенты, не совершавшие покупки более 180 дней). Но не все предприятия могут ограничиться стандартной сегментацией.

CRM-система может автоматически отслеживать поведение клиентов и распределять их по необходимым группам. Это позволяет настраивать механическую отправку сообщений, при выполнении тех или иных условий.

4 шага создания реактивационной рассылки

1 шаг. Сегментация клиентов

Вы можете использовать как заранее созданные CRM-системой сегменты, так и создавать свои собственные, которые будут отвечать вашим индивидуальным требованиям. Отдельно выделять клиентов по месту жительства, активности, наличию детей и даже размеру одежды. Это поможет выстроить правильную коммуникацию с каждой группой.

Например, клиенту, который близок к оттоку и не реагирует на коммуникации, вместо дорогостоящих СМС можно отправлять push-уведомления. И по исключительному поводу, на который клиент может обратить внимание: «Отметь день города вместе с нами!».

2 шаг. Воронка сообщений

Для каждого сегмента клиентов необходимо продумать свой сценарий общения. Не стоит ограничиваться одним письмом, в цепочке их должно быть как минимум 2-3. Так будет больше шансов, что адресат ответит на коммуникацию. Но и нельзя продолжать писать, если клиент не дает никакой обратной связи. Так вы можете испортить репутацию своей компании и расходовать бюджет впустую.

Часто компании начисляют временные бонусы гостю и уведомляют об этом в СМС: «Кристина, Вам начислено 500 бонусов на первую покупку!». А затем еще раз напоминают о возможном списании этих же бонусов, получая таким образом повод дважды напомнить о себе: «500 бонусов сгорят через 7 дней, успейте потратить!».

3 шаг. Персональное обращение

Персонализированный подход к клиентам – уникальная возможность, которую предоставляет CRM. Опытно доказано, что обращение к личностным факторам клиента многократно увеличивает реакцию на коммуникацию и повышает продажи. Используйте переменные с именем клиента, его анкетные данные, семейное положение, дату последнего посещения, средний чек и т.д.

Клиент может вернуться к вам в важную для него дату, чтобы купить подарок или отметить день рождения, вам лишь стоит вовремя напомнить о себе: «Дмитрий, у Вашего сына день рождения в этом месяце. Вам начислено 1000 бонусов на 30 дней! Приходите отпраздновать в Белка Парк! Сделаем именной торт, подберем программу, будет весело!».

4 шаг. Анализ результатов

После осуществления рассылок вы можете проанализировать, насколько вас удовлетворяет полученный результат. Если вы тестировали несколько вариантов, есть возможность оценить, какой оказался успешнее. CRM-система предоставляет ряд инструментов для аналитики коммуникаций. В том числе отчеты, выявляющие отклик клиентов: поведение адресатов в первую неделю после получения сообщений, количество активных клиентов, число покупок, суммы чеков и другие показатели.

В заключение

Использование реактивационных рассылок в CRM-системе является эффективным способом для возвращения клиентов и повышения их уровня вовлеченности. Эта стратегия помогает восстановить отношения, повысить активность клиентов и улучшить их общий опыт. Реактивационные рассылки являются ценным инструментом в CRM-системе, позволяющим компаниям поддерживать долгосрочные и продуктивные взаимоотношения с клиентами.

]]> Телеграм: личный аккаунт и чат с клиентом https://mcrmkit.ru/tpost/89ldy61kz1-telegram-lichnii-akkaunt-i-chat-s-klient https://mcrmkit.ru/tpost/89ldy61kz1-telegram-lichnii-akkaunt-i-chat-s-klient?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:50:00 +0300 Как можно использовать Телеграм-бот в CRM?

Телеграм: личный аккаунт и чат с клиентом

Одним из самых популярных мессенджеров сегодня является Телеграм. Многие компании стремятся поддерживать общение со своими клиентами именно через него. Во-первых, это максимально близкий контакт с пользователем, во-вторых, Телеграм позволяет отправлять бесплатные сообщения и имеет множество других преимуществ.

MCRM Superkit поддерживает интеграцию с Телеграмом, наши партнеры могут подключить Телеграм-бот, который создается автоматически и берет на себя сразу несколько задач.

Он заменяет форму регистрации в программе лояльности и анкету пользователя, становится каналом для любых коммуникаций и уведомлений, как текстовых, так и графических. А также выполняет запрограммированные действия или консультирует клиента в ответ на сообщения.

Преимущества Телеграм-бота

Поддержка клиентов
Чат-бот выполнит роль ассистента и консультанта в привычном клиенту мессенджере и поможет с решением рутинных задач.

Автоматизация действий
В ответ на команды собеседника, осуществляемые через строку ввода сообщения или подготовленные кнопки управления, бот совершит любые заранее запрограммированные действия.

Общение и связь
Все уведомления и сообщения будут абсолютно бесплатно доставлены в активно используемый клиентом мессенджер. Клиент вовремя узнает об актуальной информации бонусной программы, балансе, акциях и т.д.

Запуск и регистрация

Если же он уже является вашим клиентом, то чат-бот просто привязывается к существующему профилю.

Электронная карта

После регистрации нового клиента бот самостоятельно создает для него электронную карту лояльности. В мессенджере он предложит скачать ее в приложение или воспользоваться штрих-кодом карты.

Выполнение команд

Для взаимодействия с Телеграм-ботом можно использовать текстовые сообщения или командные кнопки. С их помощью клиент получает возможность, например, моментально оформить бронь, избегая необходимости лично связываться с персоналом.

Общение с клиентом

Телеграм-бот — это также возможность делиться с клиентом полезными ссылками и получать от него обратную связь. Как напрямую, так и опосредованно, т.к. все взаимодействие в чате сохраняется, отображается в системе и будет доступно для аналитики.

Бесплатные уведомления

В мессенджере пользователю в два клика будет доступна та информация, которую вы сочтете важной, например, о бонусном балансе.

Также можно ставить клиента в известность об актуальной информации бонусной программы, балансе, акциях. При этом используются как привычные уведомления, так и запросы от пользователей командными кнопками.

Для запуска бота не требуется установка специального приложения или отдельная регистрация. Все, что нужно – наличие мессенджера в смартфоне клиента!

Для подключения Телеграм-бота обращайтесь к менеджерам MCRM.

]]> Способы регистрации клиентов https://mcrmkit.ru/tpost/8mhx8drxc1-sposobi-registratsii-klientov https://mcrmkit.ru/tpost/8mhx8drxc1-sposobi-registratsii-klientov?amp=true Wed, 01 Jan 2025 06:55:00 +0300 Доступные в MCRM способы регистрации клиентов в программе лояльности.

Способы регистрации клиентов

Выбор способа регистрации гостей является немаловажным фактором в создании программы лояльности. Ведь необходимо учитывать цели программы, безопасность данных, а также удобство для клиента.

Как правило, гости не готовы тратить много времени на долгий и сложный процесс регистрации. Поэтому необходимо выбирать максимально простые и удобные способы. Кто-то использует qr-коды, а кто-то мобильное приложение.

В MCRM существует пять способов регистрации клиентов в программе лояльности. Рассмотрим каждый из них в отдельности.

5 способов регистрации клиентов

1. Форма регистрации от MCRM на домене MCRM

На домене, принадлежащем MCRM, создается страница с формой регистрации для клиентов предприятия.

В форме регистрации можно выбрать цвет фона и кнопок, добавить логотип предприятия, ссылки на социальные сети или сайт, а также выбрать необходимые поля для регистрации карты.

Поля формы регистрации:

· Минимальные данные, которые должен оставить клиент: имя и номер телефона.
· Дополнительные поля: дата рождения, электронная почта, пол, район проживания/работы.
· Также можно добавить индивидуальное поле с предложенными вариантами ответов.

В форму можно добавить верификацию номера телефона клиента. Это код подтверждения, который придет по СМС на указанный номер, и который необходимо будет внести в поле перед завершением регистрации.

Чтобы защитить баланс от атак, когда съедаются деньги постоянной отправкой СМС с кодом, настраивается специальная защита от многократных запросов кода подтверждения.

Также к форме регистрации можно подключить поддержку восстановления карты, чтобы клиенты могли самостоятельно запросить ссылку на установку карты в приложение Wallet.

Ссылка на форму регистрации может отправляться клиенту, размещаться в социальных сетях, а qr-код располагаться в самом заведении.

2. Форма регистрации от MCRM на домене предприятия

Форма регистрации, разработанная MCRM, может быть расположена на сайте предприятия.

Форма регистрации настраивается с использованием готовых форм iframe или шаблонов для сайтов на Тильде. Таким образом специалисты предприятия могут самостоятельно встроить форму на любой сайт.

Возможности формы будут доступны те же, что и на домене MCRM: поля регистрации, поддержка восстановления карты. Также, осуществляя настройку на сайте, можно откорректировать стили.

3. Форма регистрации предприятия на домене/в приложении предприятия

Третий способ - самостоятельное создание формы регистрации предприятием и размещение на собственном сайте, с интеграцией сайта с CRM-системой.

При самостоятельной разработке формы регистрации специалисты компании могут на свое усмотрение добавлять поля, менять стиль и дизайн. Но при этом необходимо интегрировать сайт с системой, для передачи данных в CRM.

Форма регистрации может располагаться и в приложении предприятия, также при его интеграции с системой.

4. Регистрация через Телеграм-бот

При наличии подключенного Телеграм-бота клиенты могут регистрироваться в программе лояльности через мессенджер в телефоне.

При первом запуске пользователем Телеграм-бота ему предлагается заполнить анкетные данные, так пользователь автоматически регистрируется в программе лояльности и добавляется в клиентскую базу. Если же он уже является клиентом, то чат-бот просто привязывается к существующему в CRM профилю.

5. Ручная регистрация через CRM-систему

Последний способ регистрации - через CRM пользователем системы.

Например, сотрудники на кассе заведения могут взять у клиенты необходимые данные и зарегистрировать его непосредственно через CRM-систему.

При настройке формы регистрации важно найти баланс, чтобы сбор сведений не отнимал много времени у гостей, но и позволял в будущем грамотно сегментировать клиентов для персонального общения!

]]> Управление товарами и категориями в CRM https://mcrmkit.ru/tpost/28o3i5tau1-upravlenie-tovarami-i-kategoriyami-v-crm https://mcrmkit.ru/tpost/28o3i5tau1-upravlenie-tovarami-i-kategoriyami-v-crm?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:00:00 +0300 Использование списка товаров, категорий и товарных правил в CRM.

Управление товарами и категориями в CRM

В MCRM Superkit вышли важные обновления: новый раздел со списком номенклатуры, необходимыми характеристиками и набором действий с товарами.

Пользуясь случаем, хотим рассказать о новых возможностях системы и проанализировать, какие преимущества дает использование списка товаров, категорий и товарных правил в CRM.

Что такое товарные категории и товарные правила?

В CRM-системе можно хранить весь список товаров предприятия с их основными характеристиками: названием, товарной категорией, количеством проданной продукции, ценой.

Система полученные данные автоматически анализирует и на дашбордах выводит самую важную статистику. Например, о том, сколько в среднем товаров присутствует в одном чеке клиента

Категоризировать товары рекомендуют, отталкиваясь от того, как покупатели воспринимают товары, а не как удобно будет самой компании.

Товарные категории – это совокупность товаров, которые клиенты воспринимают как схожие между собой.

Так, в CRM хранится вся информация не только о товарах, но и о категориях: статистика продаж, суммы чеков и т.д.

Товарные правила же позволяют создавать индивидуальные правила начисления и списания бонусов на конкретные товары или товарные категории, учитывая множество необходимых условий.

Например, начисление дополнительного кешбэка за покупку товаров одной категории в определенные дни.

5 преимуществ использования товаров, категорий и правил в CRM

1. Централизованное хранение информации

Все необходимые сведения, такие как название, характеристики, цены, статистика продаж, могут храниться в одном месте и быть доступны для всей команды.

Это существенно упрощает процесс обновления и синхронизации данных о товарах между различными системами и отделами компании. Сотрудникам проще обмениваться информацией о товарах, координировать действия по продажам и обслуживанию клиентов.

2. Удобная категоризация товаров

Управление товарами через CRM-систему позволяет эффективно работать с категориями товаров в маркетинговых целях. Настройка категорий товаров в CRM обеспечивает логическую структуру и удобную навигацию.

Такая организация помогает сотрудникам быстро находить нужные товары, управлять ими, изменять товарные правила, использовать доступные действия для повышения продаж.

3. Анализ данных и прогнозирование спроса

Благодаря CRM можно анализировать данные о продажах товаров, соотнося их с клиентской базой, тем самым определять тренды и прогнозировать спрос на продукцию. Выявление популярных товаров и анализ поведения клиентов поможет оптимизировать запасы, спланировать закупки и разработать стратегию ценообразования.

4. Отслеживание связи между товарами и клиентами

CRM также обеспечивает взаимосвязь между товарами и клиентами. С помощью системы можно определить, какие товары наиболее релевантны тем или иным клиентам, и делать персонализированные предложения на основе истории взаимодействия.

Индивидуальный подход, несомненно, способствует повышению уровня удовлетворенности покупателей.

5. Повышение продаж

Управление товарами и категориями в CRM-системе позволяет оптимизировать многие процессы: формирование ассортимента, планирование персонализированных предложений, анализ продаж, и даже обслуживание клиентов на кассе.

Все это в конечном итоге служит увеличению объема продаж и выручки компании.

Управление товарами в MCRM Superkit

В MCRM Superkit добавлен новый модуль «Товары», предназначенный для управления товарами, их категориями и товарными правилами.

Теперь в новом разделе пользователям доступен список всей номенклатуры, статистика, в удобном интерфейсе перечислены существующие товарные правила, а система в автоматическом режиме анализирует данные.

Доступные действия:

· импорт списка товаров;
· создание товаров и товарных категорий;
· изменение товарных категорий;
· настройка товарных правил;
· широкий спектр условий для товарных правил;
· аналитика и отчетность.

В заключение можно сказать, что использование инструментов по работе с товарами предоставляет ряд преимуществ, которые могут послужить повышению эффективности работы компании.

От централизованного хранения и обновления информации до аналитических возможностей и персонализированного подхода к клиентам – все это делает CRM-систему удобным прикладным инструментом для управления продукцией.

]]> Рост выручки до 100% в месяц в Berrywood Family https://mcrmkit.ru/tpost/b8c155gob1-rost-viruchki-do-100-v-mesyats-v-berrywo https://mcrmkit.ru/tpost/b8c155gob1-rost-viruchki-do-100-v-mesyats-v-berrywo?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:05:00 +0300 КЕЙС: Создание и внедрение программы лояльности в ресторанную сеть Красноярска Berrywood Family.

Рост выручки до 100% в месяц в Berrywood Family

Работа с маркетинговыми данными в ресторанной отрасли может давать стабильный рост выручки по аудитории программы лояльности на 30−100% в месяц. При этом подключение новых заведений с каждым разом будет проходить быстрее и дешевле, сразу генерируя трафик на уровне 50−70% от полной посадки. Как это работает, расскажем на примере ресторанной сети Berrywood Family.

Благодаря сети Berrywood Family Красноярск по праву называется гастрономической столицей за Уралом. В нее входят заведения разных концепций: бар «Булгаков» с новой русской кухней и антуражем начала XX века, сибирская Tunguska, создавшая в России и СНГ тренд на «первобытные рестораны» с локальными продуктами и аутентичным стилем, грузинское гранд бистро «Дзе», кондитерская-пекарня Varvara+Jerome, пабы «Залечь на дно в Гамбург» и «Залечь на дно в Брюгге», кафе итальянской кухни Green Villa Pizza и азиатский Franky Woo.

Каждое заведение отличается от другого, но объединяет их общий подход холдинга к качеству обслуживания, вкуса, дизайна (отдельные рестораны группы – обладатели всероссийских и международных наград). И, конечно, CRM-система MCRM Kit и общая программа лояльности. Результаты ее внедрения и разработки всех необходимых дополнительных решений отражают внушительное количество графиков и цифр. Мы отобрали самые основные показатели и выводы.

Запустить сайт доставки

Работа с Berrywood у нас началась весной 2017 года – с запуска сайта flyfoods.ru для оформления заказов на доставку блюд онлайн. Тогда услуга заказа еды на дом была не настолько популярна и это решение оказалось выигрышным не только в моменте, но и в перспективе. Но об этом чуть позже.

Для создания сервиса доставки мы с Berrywood с самого начала приняли решение идти в сторону максимальной автоматизации всех процессов создания, оформления, обработки и доставки заказов, но в ходе реализации проекта от этого плана немного отступили. Так из-за опасений потерять консервативную аудиторию, привыкшую делать заказы голосом, мы не сделали MVP Яндекс.Еды (напомним, на дворе – начало 2017 года).

В итоге, скелет решения выглядел так:

сайт с регистрацией и авторизацией в личном кабинете на движке MCRM Kit;
каталог товаров, интегрированный с RK Delivery: для получения списка активных блюд, цен, стоп-листа и отправки заказов непосредственно в RK Delivery с уже списанными бонусами и вариантами оплаты.

Оператору колл-центра при поступлении такого заказа, нужно было просто кликнуть по кнопке «Подтвердить», после чего заказ автоматически отправлялся в соответствующие цеха производства.

К слову, на тот момент мы явились первопроходцами использования api v1 от UCS для доставки. Это был интересный опыт.

Итак, у клиентов появились личные кабинеты на сайте, где они могли просмотреть все свои заказы, узнать баланс бонусов и оплатить ими часть заказа. Тогда люди еще предпочитали заказывать доставку по телефону, поэтому мы внедрили Манго-телефонию – операторы могли сразу видеть имя, прошлые заказы клиентов и текущий статус. Но чтобы постепенно переводить заказы на онлайн-формат, мы обновили правила: при заказе по телефону клиентам начислялись бонусами 5% для оплаты последующих покупок, а через сайт – 10%. Забегая вперед, отметим, впоследствии мы вовсе убрали начисление бонусов за заказ через операторов, и основной поток пошел через сайт. Это позволило здорово оптимизировать расходы на организацию доставки: снизили бюджет колл-центра, минимизировали количество ошибок из-за человеческого фактора и кратно ускорили время приема заявки, так как онлайн можно принимать несколько заявок одновременно.

С технической стороны тогда добавили еще функцию: клиентов, которые делали заказы, но не регистрировались в программе лояльности, мы импортировали из CRM, встроенной в Delivery RK, и далее в MCRM Kit создавали сущность - «Клиент без регистрации в ПЛ». Считали им «потенциальный бонусный баланс», который они бы могли получить, участвуя в программе лояльности. Через некоторое время на стадии оформления заказа, на странице выбора типа оплаты мы начали выводить информацию: у вас накопилось ХХХ бонусов, чтобы списать их, завершите заполнение анкеты. После регистрации клиента потенциальные бонусы сразу активировались на его балансе и он мог ими воспользоваться в текущем заказе. Эффективность такого решения в актуальных цифрах: сейчас процент проникновения заказов клиентов с картами составляет 98%.

Дальше на протяжении 9 месяцев мы каждые 1-2 месяца вводили новый функционал: смотрели, как что работает, какие результаты, чего не хватает – добавляли и тестировали.

Например, улучшили интеграцию с сервисом доставки, внедрили первые промокоды и реферальную программу. За первый заказ привлеченного друга клиент получал 100 рублей на свой бонусный счет, а также 5% от его чека. Количество активных клиентов через месяц после этого нововведения выросло на 20%.

Число активных клиентов доставки после внедрения промокодов и реферальной программы увеличилось на 20%. В среднем ежемесячный прирост составил 35%.

Подключить оффлайн-рестораны

На момент запуска MCRM Kit в онлайне у Berrywood Family была собрана база примерно из 20 тысяч клиентов от дисконтной системы, хранившейся в RK CRM. Данные туда заносили с бумажных анкет, которые гости заполняли при посещении ресторанов.

Но при переходе на бонусную программу лояльности Berrywood, в отличие от многих других компаний, не стал просто импортировать клиентскую базу, а решился выдавать новые карты с нуля, попросив клиентов регистрироваться еще раз - уже в новой программе лояльности. Тем самым актуализировали клиентскую базу и получили реальные работающие контакты клиентов. Если у клиента ранее уже была дисконтная карта, новая бонусная выдавалась с соответствующим уровнем сразу после регистрации: 15% дисконт = 15% бонусов, 10% дисконт = 10% бонусов.

С июля 2018 года снова началась горячая пора для наших разработчиков на проекте Berrywood. Рост выручки flyfoods.ru в среднем на 36% в месяц и средний прирост клиентов почти на 35% в первые полгода работы сайта, похоже, убедил собственников бизнеса, что маркетинговая CRM может эффективно работать и в офлайн-ресторанах. Не прогадали: во второй же месяц после подключения первых пяти заведений, показатели выручки по лояльным клиентам в них выросли на 385%. Темп последующего прироста сохранялся на уровне 55% в месяц. Количество гостей с картами лояльности, приходящих в рестораны, ежемесячно увеличивалось в среднем также на 35%.

Во 2-й месяц после подключения маркетинговой CRM в офлайн-ресторанах показатели выручки по программе лояльности в них выросли на 385%, что говорит об активном вовлечении гостей в программу и синергетическом эффекте.

При этом Berrywood продолжил уделять внимание поддержке и развитию онлайн-доставки. Так, в том же июле 2018-го внедрили 2-ю версию промокодов, при вводе которого в корзину добавляется соответствующий товар – по спеццене или бесплатно. Эта функция отлично зашла и используется до сих пор. Причем, есть 2 типа промокодов и их распространения: персональные – отправляются клиентам-участникам программы лояльности в сообщениях по заданным условиям, «общие» – распространяются через соцсети.

В сентябре того же года мы внедрили подтверждение оформленного заказа по email, а для офлайн-ресторанов создали функцию привязки пластиковой карты. Но уже в следующем месяце запустили процесс перехода с пластика на электронный формат, подключив карты лояльности Wallet.

Клиент, кстати, Wallet-карты оценил и отлично использовал. Так, при регистрации необходимо было ввести свои данные, где поле «Ваш email» не был обязательным. Но активировать карту необходимо было через электронную почту – таким образом получили чистую клиентскую базу с реальными контактами. Рассылка по ним отправляется по разным сегментам регулярно, и открываемость у писем очень хорошая: 30-35% при массовой рассылке и 50-75% – при таргетированной.

В связи с этим был и казусный случай: к открытию нового ресторана сделали email-рассылку с приглашением по базе «протестировать» бизнес-ланч. И гостей пришло столько, что не хватило мест и образовалась очередь. С тех пор внимательнее относятся к подобным акциям и грамотнее распределяют потоки.

Добавить новые заведения

В конце 2019 года, прямо перед пандемией, открылся ресторан Tunguska. Так как система уже была отлажена, а работа с участниками программы лояльности отлично выстроена, время на разгон ему не требовалось. Показатели суммы чеков и числа активных клиентов хорошо росли (с декабря по март количество гостей выросло на 300%). В целом за первый год работы даже с учетом месяцев карантина средний ежемесячный прирост гостей составил почти 25%.

Позднее, когда к началу 2022 года в группе появились новые заведения «Дзе» и Varvara+Jerome, график их роста был еще более впечатляющим – практически вертикальным. Количество гостей в течение года увеличивалось в среднем на 77% в месяц.

Помимо того, что эти заведения сами по себе модные и крутые, а их продвижению уделяется большое внимание, у такого роста на самом старте есть еще 2 причины:

к открытию ресторанов все было готово и проверено: маркетинговая CRM, триггерные цепочки, чистая клиентская база;

даже пандемийные месяцы не смогли пошатнуть бизнес, а по окончании карантина люди быстро вернулись в заведения, благодаря тому, что заранее был проработан весь функционал доставки. Пока многие конкуренты спешно внедряли доставку, инвестируя и без того недостающие деньги, Berrywood спокойно продолжил использовать то, что уже имел. В результате, сразу после выхода из самоизоляции люди отправились в рестораны, которые все это время продолжали с ними общаться и доставлять вкусную качественную еду, а сумма чеков в той же Tunguska ко второму месяцу работы после открытия выросла в 10 раз.

Интересный момент: после карантина люди вернулись в офлайн-рестораны, выручка в которых постоянно увеличивается. При этом динамика онлайн-доставки не упала и также стабильно растет вверх как по количеству активных клиентов, так и по сумме чеков.

Не бояться ошибок в решениях

Работа маркетинга – это постоянное тестирование гипотез, масштабирование лучших и порой признание несостоявшихся. В нашей работе с Berrywood тоже бывали свои провалы – не бывает так, чтобы каждая идея «выстреливала».

Например, в феврале 2021 года мы запустили ночную доставку. Разработали весь функционал, но поторопились и не проверили гипотезу вручную до старта. Оказалось, что курьеры не особо хотят работать по ночам, а люди не сильно хотят есть по ночам. В результате от этой услуги почти сразу отказались. И это тоже очень круто: не стали тратить время и деньги на поддержание мало жизнеспособного проекта. Все-таки предприниматели и руководители компаний должны обладать достаточной смелостью, чтобы вовремя списать идею как фэйл и идти дальше.

Еще один момент был связан с введением минимальной суммы заказа в зависимости от зоны доставки. После этого мы заметили, что рост числа активных клиентов прекратился почти на полгода – график показывал практически ровное плато. Зато резко поднялись показатели общей суммы чеков, а средний чек в ближайший же месяц вырос на 20% – так что по финансовым итогам новую функцию не стали записывать в фэйлы. Что тоже стало еще одним уроком: иногда, прежде чем закрывать проект, необходимо оценить весь комплекс показателей и реальный итог для бизнеса в перспективе.

Выводы по кейсу и рекомендации всем рестораторам (а также владельцам других сетевых B2C-бизнесов)

1. Используйте бизнес-подход к работе с данными. Сначала внедряйте базовый функционал, а затем по ступеням добавляйте новые элементы. Со временем вы протестируете все гипотезы, оставив работать лучшее.

2. Предприниматели часто опасаются вводить новые функции, например, зоны бесплатной и платной доставки. Надо пробовать: все предварительные предположения на бумаге могут не совпасть с реальным поведением клиентов. Но первую проверку гипотезы лучше провести с минимальными вложениями, например, на отдельно взятой тестовой группе и в полуручном режиме управления.

При вдумчивом внедрении маркетинговой CRM и сопутствующего функционала бизнес показывает резкий рост выручки на старте (30-100% в месяц в среднем). В дальнейшем рост в процентном отношении нивелируется, но в количественном выражении он становится больше. Поэтому необходимо смотреть на все показатели в совокупности и не делать выводов по одному из них.

3. В функционале программы лояльности периодически должны появляться новинки, которые дают импульс для привлечения новых клиентов и оживления текущих. Чем дольше работает программа и чем качественнее внедрены решения, тем меньше падение в период, когда нет инвестиций в разработку, а взрывной рост переходит в органический.

4. Уделяйте внимание своей базе клиентов/гостей. Во-первых, их данные должны быть реальными (увы, нередко люди при регистрации указывают фейковые контакты и рекламные рассылки не доходят до них). «Чистоту» базы можно обеспечить отдельными правилами программы лояльности. Во-вторых, делите клиентов на сегменты и предлагайте им те акции, которые могут заинтересовать именно их. И в-третьих, отслеживайте реакцию на все ваши предложения и технические нововведения. Вручную такой анализ при большом объеме данных затруднителен, а маркетинговая CRM-система даст всю выкладку по приросту клиентов, выручке, сумме чеков и среднему чеку за интересующий вас период.

Ресторанная сеть может расти постоянно и не только за счет открытия новых заведений. Важно держать фокус на всех показателях и продолжать развивать офлайн и онлайн-сервисы. Данные играют ключевую роль в понимании потребительского спроса: чем лучше вы понимаете потребности клиентов, тем проще вам формировать предложения, которые впоследствии принесут вам прибыль.

]]> Email-маркетинг и CRM https://mcrmkit.ru/tpost/83k378fbp1-email-marketing-i-crm https://mcrmkit.ru/tpost/83k378fbp1-email-marketing-i-crm?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:10:00 +0300 Использование электронной почты в общении с клиентами.

Email-маркетинг и CRM

Электронная почта является важным инструментом в сфере маркетинга и взаимодействия с клиентами. В CRM-системах использование email-рассылок играет ключевую роль в поддержании связи с клиентами и управлении продажами.

Одним из основных преимуществ использования email-рассылок в CRM-системе является возможность создания персонализированных сообщений. Благодаря собранным данным о клиентах, таким как предпочтения, история покупок и поведенческие данные, компании могут создавать целенаправленные и релевантные сообщения, которые будут более эффективно воздействовать на аудиторию.

88% компаний используют email в качестве основного канала коммуникации с клиентом *

CRM-системы также позволяют автоматизировать процесс отправки email-рассылок. Это экономит время и ресурсы, а также обеспечивает более систематический и последовательный подход к коммуникациям с клиентами.

Автоматизация позволяет отправлять сообщения в определенные моменты жизненного цикла клиента, например, после совершения покупки или при наступлении дня рождения. По электронной почте гостям не только отправляют информацию об акциях и распродажах, но и оповещают о заказах, поздравляют с днём рождения.

Однако, как и любой другой маркетинговый инструмент, у email-рассылок есть свои преимущества и недостатки. Рассмотрим, какие плюсы и минусы стоит учесть при работе с электронной почтой.

Преимущества email

1. Низкая стоимость. Отправка email-рассылок обходится дешевле, чем многие другие виды коммуникаций, например, СМС-сообщения.

2. Высокая окупаемость и широкий охват. С помощью email-рассылок можно достичь большого количества потенциальных клиентов за короткое время и с меньшими затратами.

3. Автоматизация. Можно сопровождать клиента на всем его покупательском пути в автоматическом режиме, благодаря механикам CRM-системы.

4. Возможности контента. Электронное письмо оформляется в фирменном стиле и может содержать ссылки, интерактивные кнопки, изображения, инфографику, развернутые товарные предложения и т.д.

5. Персонализация. Благодаря собранным данным о клиентах, email-рассылки могут быть персонализированы, что повышает их эффективность.

6. Аналитика. CRM-система позволяет отслеживать конверсию и другие метрики, что помогает оценить эффективность кампаний.

7. Простота использования. Создание и отправка email-рассылок не требует особых навыков и может быть легко автоматизирована.

Недостатки email

1. Спам. Существует риск того, что email-рассылки будут восприняты как спам, особенно если они не соответствуют интересам получателя.

2. Время прочтения. Электронные письма, в отличие от СМС, клиентом могут прочитываться не сразу, а через какое-то время.

3. Отток подписчиков. Если рассылки становятся слишком навязчивыми или неинтересными для аудитории, это может привести к оттоку подписчиков, адресат писем может отписаться от рассылки.

4. Ограничения по законодательству. В различных странах существуют законы и правила, регулирующие отправку коммерческих email-рассылок, что может создать дополнительные сложности для компаний.

5. Конкуренция. Почтовый ящик пользователя переполнен различными сообщениями, что создает конкуренцию для ваших email-рассылок и может снизить их эффективность.

6. Необходимость обновления контента. Для поддержания интереса аудитории необходимо постоянно создавать новый и качественный контент для рассылок, адаптируя его при этом под разные носители (мобильную версию).

В целом, email-рассылки остаются важным инструментом в маркетинге благодаря своей доступности, низкой стоимости и возможности персонализации. Однако для достижения успеха необходимо учитывать и минимизировать недостатки этого инструмента, следить за качеством контента и адаптировать стратегию под изменяющиеся потребности аудитории.

Также успешное использование email-рассылок в CRM-системе требует соблюдения определенных правил и лучших практик. Например, важно следить за частотой отправки сообщений, создавать качественный контент и уделять внимание дизайну и персонализации сообщений.

Рассмотрим подробнее несколько полезных советов, которые увеличат процент открывания писем и уменьшат отток клиентов.

Как использовать email-рассылки?

Адаптация писем

Более половины электронных писем открываются с мобильных телефонов, поэтому важно подготовить соответствующую верстку письма. Письма, не адаптированные под носитель адресата, часто удаляются пользователем.

Персонализация

Персонализация - ключевой элемент успешной email-рассылки. При получении письма с содержанием, которое соответствует интересам и предпочтениям клиента, вероятность того, что его прочтут и отреагируют на него, значительно выше.

Персонализированные email-рассылки создают более глубокую связь с аудиторией. Они позволяют установить тесный контакт с каждым получателем, показывая, что вы заботитесь об их интересах. Такие рассылки могут улучшить конверсию. Когда получатель видит, что содержание письма направлено непосредственно на него, это может стимулировать к действию - отклику на предложение или приобретению продукта или услуги.

Также использование персонализации помогает избежать попадания в спам, поскольку письма кажутся более релевантными и ценными для получателя.

Анализ результатов

Другим важным аспектом использования email-рассылок в CRM-системе является возможность анализа эффективности коммуникаций. Благодаря интеграции с CRM-системой, компании могут отслеживать открытия, клики, конверсии и другие метрики, что позволяет оценить эффективность рассылки и внести необходимые корректировки для улучшения результатов.

Тема письма

Важную роль играет подходящая тема электронного письма. Тема письма - это первое, что видит получатель. Она должна быть привлекательной и информативной, чтобы заинтересовать клиента и побудить его открыть письмо.

Также тема должна честно отражать содержание письма. Если клиент открывает письмо, ожидая увидеть определенную информацию или предложение, но находит нечто другое, это может вызвать разочарование и уменьшить доверие.

Кроме того, хорошо продуманная тема может помочь избежать попадания в спам. Избегайте использования слов, которые часто ассоциируются со спамом, и старайтесь делать тему информативной и интересной.

Спам-фильтры

Соблюдайте правила, которые помогут избежать попадания письма в спам:

· Убедитесь, что ваша рассылка соответствует законодательству о рассылке электронных писем, включите в письмо информацию о способе отказа от подписки и адрес отправителя.
· Не используйте слишком много ссылок и изображений.
· Избегайте использования слов и фраз, которые часто ассоциируются со спамом, таких как "бесплатно", "скидка", "выиграйте", "деньги" и т. д.
· Персонализируйте свои письма, включая имя получателя и другие персональные данные, чтобы они выглядели более индивидуально.
· Не посылайте слишком много писем слишком часто. Это может вызвать негативную реакцию со стороны почтовых сервисов и клиентов.

Использование email-рассылок в CRM-системе является мощным инструментом для поддержания связи с клиентами, увеличения продаж и улучшения общего опыта клиентов. Правильное использование этого инструмента может значительно повысить эффективность маркетинговых коммуникаций и улучшить отношения с клиентами.

]]> Chop-карты Wallet https://mcrmkit.ru/tpost/2jolib2as1-chop-karti-wallet https://mcrmkit.ru/tpost/2jolib2as1-chop-karti-wallet?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:15:00 +0300 Игровые механики с chop-картами Wallet по поощрению постоянных клиентов.

Chop-карты Wallet

Игровые механики по поощрению постоянных клиентов и стимулированию повторных покупок становятся все более популярными в разных сферах бизнеса: кафе, ресторанах, ритейле. Chop-карты - один из таких удобных инструментов повышения лояльности потребителей.

Что такое chop-карта?

Chop-карты – это отдельные карты Wallet с накопительной акцией.

Они полезны тем, что поощряют клиента за совершение определенного количества покупок и превращают процесс новых приобретений в игру. Тем самым chop-карты гарантированно увеличивают повторные посещения гостей.

Например, ресторан может предлагать клиентам каждый шестой бизнес-ланч в подарок.

Chop-карта покажет клиенту, сколько ланчей он уже приобрел и есть ли у него подарок. Т.е. с помощью дополнительной карты в приложении Wallet пользователь сможет отслеживать этапы акции.

Устанавливается карта в приложение клиентом по индивидуальной ссылке - ее можно отобразить на обороте основной карты Wallet или отправить любой коммуникацией.

Виды chop-акций

Настройка chop-акции - это возможность продумать уникальную механику: количество шагов, виды товаров и подарков, дизайн карты и правила акции выбираются индивидуально.

Первое, на что следует обратить внимание при подборе подходящей механики - как будут считаться шаги акции: по числу покупок клиента или числу конкретных товаров в чеках.

Chop-акция по покупкам

В chop-акции по покупкам шаги клиента считаются по каждой его новой транзакции.

Например, бар может предлагать подарок после каждого пятого посещения заведения. А chop-карта будет отображать, сколько покупок клиент уже совершил.

Chop-акция по товарам

В chop-акции по товарам клиент поощряется за приобретение определенных товаров, и этапы акции считаются именно по наличию тех или иных позиций в чеках клиента. Т.е. если у посетителя в одном чеке несколько товаров, учитывающихся в механике, то за одну покупку он может пройти сразу несколько этапов chop-акции.

Например, кафе дарит бесплатный 8-й кофе при условии, что клиент приобрел 7 "кофе с собой", а именно: капучино (350 мл, 450 мл), латте или раф.

Преимущества chop-акций

Гарантия повторных покупок

Превращение процесса покупок в игру и удобство использования приложения, возможность быстрого доступа к акции гарантированно обеспечивают повторные покупки большинства посетителей и увеличивают продажи.

Удобство использования

В отличие от бумажных и пластиковых носителей, chop-карты всегда под рукой клиента, что улучшает опыт взаимодействия потребителей с компанией.

Анализ эффективности программы лояльности

По участию клиентов в акции можно быстро оценить их активность, определить предпочтения и скорректировать программу лояльности.

Повышение лояльности

Постоянные подарки, отвечающие потребностям клиентов, укрепят долговременные отношения компании с гостями и помогут создать позитивный имидж бренда.

]]> Скидки в программе лояльности https://mcrmkit.ru/tpost/pjk7hhb351-skidki-v-programme-loyalnosti https://mcrmkit.ru/tpost/pjk7hhb351-skidki-v-programme-loyalnosti?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:20:00 +0300 Скидки в программах лояльности - особенности и преимущества.

Скидки в программе лояльности

Скидки – одна из самых первых форм программ лояльности, которую использовали компании для привлечения и удержания клиентов. Остаются ли они так же популярны, как раньше? В чем скидки предпочтительнее бонусов? Ответы на эти и другие вопросы мы постарались найти.

Самые популярные формы программ лояльности - скидки и бонусы. Они позволяют вознаграждать клиентов: постоянно, временно, спонтанно, перед сезонными покупками или праздничными событиями.

Чаще всего предприятия используют именно бонусы, т.к. с ними можно завести «общий счет» с клиентом - кешбэк. Современные активные пользователи лояльности уже привыкли к мысли, что они могут копить бонусы и тратить их в будущем.

Бонусная система имеет свои преимущества - создает взаимоотношения, основанные на материальной ценности, и формирует базу, на которой можно создать целый спектр маркетинговых механик.

Тем не менее многие компании не отказываются от скидок и активно их используют. Они осознают, что некоторые их клиенты, например, предпочитают получать моментальную выгоду от покупки, не откладывая экономию на потом. Когда покупатель видит, что цена товара снизилась, он чувствует себя в выигрыше.

Скидки

Программы лояльности, основанные на скидках, как и бонусные, совместно с CRM-системой позволяют компаниям собирать данные о предпочтениях и поведении клиентов. И также использовать анализ этих данных, чтобы лучше понять потребности аудитории, адаптировать предложения и разрабатывать более эффективные маркетинговые стратегии.

Главное преимущество скидок - они предоставляют клиентам мгновенное удовлетворение. Скидку не нужно накапливать, ее, в отличие от бонусов, можно использовать в текущем моменте, в первую же покупку.

Скидка - это сумма, на которую магазин готов снизить стоимость товара.

Скидки привлекательны своей простотой. Клиенты сразу понимают, сколько они сэкономят при покупке. Это создает ясное предложение, которое легко воспринимается. В отличие от бонусов, которые могут требовать дополнительных действий для их использования (например, накопление определенной суммы или выполнение условий), скидки действуют мгновенно и без лишних усилий.

В MCRM можно настраивать автоматически применяемые скидки тем или иным клиентам. При этом размер скидки может быть как постоянным, так и меняющимся. Например, можно повышать скидку гостям при определенной сумме покупок.

Пример: скидка 20% при сумме всех чеков 50 000 руб.

На постоянной основе скидочная программа идеально подходит для крупных компаний, например, для сетевого бизнеса, у которого есть большой поток посетителей. Или для поставщиков дорогих товаров, покупатели которых выбирают наиболее выгодное предложение на данный момент. Т.е. для компаний, клиенты которых часто совершают разовые покупки, скидочная система может быть предпочтительнее бонусной.

Для компаний, клиенты которых совершают разовые покупки, скидочная система предпочтительнее.

Для малого и среднего бизнеса скидки будут особенно полезны в самом начале, когда необходимо завоевать внимание новых гостей и пополнить клиентскую базу. Специальные предложения, такие как "первый заказ со скидкой", могут значительно увеличить интерес к компании.

Преимущества скидок

Простота и прозрачность. Скидки имеют очевидное преимущество - это их простота, которая вызывает доверие покупателя. Они создают более прозрачные условия. Клиенты точно знают, сколько они сэкономят при покупке здесь и сейчас.

Мгновенное удовлетворение. Когда цена товара снижается, покупатель моментально чувствует свою выгоду и это повышает его удовлетворенность от покупки. Бонусы могут создавать ощущение неопределенности - клиент не знает, сможет ли их использовать. Тогда как скидка дарит ощущение выгодного приобретения.

Стимулирование сезонных продаж. Скидки играют важную роль в стимулировании продаж в определенные сезоны или праздники. Специальные акции, такие как "летние распродажи" или "черная пятница", могут привлечь внимание клиентов и значительно увеличить объем продаж в определенные периоды времени.

Сбор данных о клиентах. Программы лояльности с использованием CRM-системы, бонусные или основанные на скидках, позволяют собирать статистику и данные о клиентах, управлять потребительским поведением, выстраивать общение и разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии.

Упрощение маркетинговых стратегий. Скидки дают возможность легче разрабатывать и реализовывать маркетинговые кампании. Они легко адаптируются под различные события или сезоны, что позволяет оперативно реагировать на изменения рынка.

Привлечение новых клиентов и удержание старых. Выгода от скидок - мощный инструмент как для привлечения новых клиентов, так и для поддержания интереса уже включенных в лояльность. Предложение эксклюзивных скидок для постоянных клиентов создает ощущение ценности и признания . Это может значительно снизить уровень оттока и увеличить вероятность повторных покупок.

Скидки в MCRM

В MCRM функция скидок добавлена для кассовых систем r_keeper и iiko. С ее помощью можно настраивать автоматически применяемые скидки тем или иным клиентам.

Осуществляется настройка скидок в несколько элементарных действий: создается на кассе и в CRM и присваивается нужным клиентам.

Настройка скидки:

Создание в кассовой системе r_keeper или iiko.
Создание в CRM-системе.
Присваивание скидки нужным клиентам.

Если за клиентом прикреплена скидка, то при авторизации его карты на кассе она автоматически добавится в заказ. В системе же будет отображаться чек с уже применимой скидкой и отдельно отобразится ее сумма.

Кроме того, в MCRM вы можете сочетать разные форматы программы лояльности. Например, для одних клиентов использовать скидки, а для других бонусы.

Пример: при достижении уровня кешбэка 15% клиенты могут выбрать, оставить кешбэк 15% или заменить его на скидку в 20%.

Заключение

Скидки помогают привлечь новых покупателей и удерживать существующих. Их простота, мгновенное удовлетворение и способность стимулировать повторные покупки делают их полезным инструментом для бизнеса. Но также важно помнить, что скидки должны быть продуманы и сбалансированы, чтобы не снизить общую ценность бренда и сохранить прибыльность.

Выбор программы лояльности - стратегически важный шаг, который необходимо тщательно обдумать. Успешная маркетинговая компания должна учитывать потребности и предпочтения целевой аудитории и применять преимущества той системы лояльности, которая отвечает запросам клиентов. Поэтому прежде чем остановиться на скидках или бонусах, нужно понять, что больше подходит именно вашим клиентам и какая программа будет наиболее эффективна.

]]> Как пользоваться рассылками WhatsApp? https://mcrmkit.ru/tpost/u0s1jxilk1-kak-polzovatsya-rassilkami-whatsapp https://mcrmkit.ru/tpost/u0s1jxilk1-kak-polzovatsya-rassilkami-whatsapp?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:25:00 +0300 Использование массовых рассылок WhatsApp в бизнесе.

Как пользоваться рассылками WhatsApp?

WhatsApp - один из самых популярных мессенджеров в России. Использовать его для бизнеса удобно и выгодно, т.к. продвигать продукт и выстраивать общение с покупателями лучше там, где привычно вашим клиентам.

В последние годы мессенджеры стали неотъемлемой частью бизнеса. WhatsApp, с его более чем 2 миллиардами активных пользователей, стал популярной платформой для общения с клиентами. Массовые рассылки через приложение позволяют достигать целевой аудитории быстро и эффективно.

WhatsApp для бизнеса - специализированная версия мессенджера, предназначенная для малых и средних предприятий. Она предоставляет удобные возможности для взаимодействия с клиентами.

Почему стоит выбрать WhatsApp?

1. Широкая аудитория. WhatsApp является одним из самых популярных мессенджеров в мире. Это означает, что у вас есть возможность достучаться до огромного числа потенциальных клиентов.

2. Высокая открываемость сообщений. По статистике, сообщения в мессенджерах читаются гораздо быстрее, чем электронные письма.

3. Широкий функционал. WhatsApp позволяет проверять новые сообщения, отправлять текст, медиафайлы, кнопки, списки, а также принимать сообщения и медиафайлы.

Но несмотря на все преимущества, важно помнить о соблюдении правил и норм использования WhatsApp, иначе есть риск быть заблокированным алгоритмами антиспам системы.

Прогрев нового номера WhatsApp

Прогревание номера - важный этап подготовки к массовым рассылкам в WhatsApp, который помогает избежать блокировок, улучшить доставляемость сообщений и повысить эффективность коммуникации.

Вот несколько правил, которые необходимо соблюсти перед полноценным использование мессенджера:

Перед тестированием нового номера для массовых рассылок необходимо попереписываться с кем-нибудь минимум 2-3 недели, чтобы иметь хотя бы небольшую историю переписки с другими номерами.
Используйте смартфон, на котором до этого не было банов WhatsApp.
В первое время постарайтесь не добавлять ссылки в текст сообщений.

Правила рассылок WhatsApp

Подозрительная и неестественная активность аккаунта также может привести к блокировке номера. Поэтому советуем придерживаться следующих рекомендаций при рассылке сообщений:

Не отправляйте много одинаковых сообщений, старайтесь использовать переменные, например, с именем клиента, бонусным балансом.
Не отправляйте неприкрытый спам, шлите сообщения клиентам, которые ожидают этого от вас. 5-10 нажатий "Это спам" позволят заблокировать ваш номер.
Рассылайте не более 6000 сообщений в день.
В одной рассылке должно быть не более 1000 адресатов.
Если в рассылке планируется более 1000 адресатов, то сообщения лучше отправлять пачками по 200-300 сообщений каждые 10 минут.

Как настроить рассылку в MCRM?

MCRM Kit позволяет не только доставлять коммуникации в WhatsApp, но также настраивать специальные триггеры, которые будут отправлять сообщения интервально, т.е. группами и по времени (например, 200-300 сообщений каждый 10 минут).

Для этого можно использовать ручной или триггерный способ отправки коммуникации.

Ручная рассылка создается через раздел "Клиенты" и отправляется сразу всем отобранным для рассылки адресатам.

Триггерная рассылка - это интервальная рассылка, которая создается через механику, где настраивается условие (выборка клиентов) и действие (текст сообщения WhatsApp).

Что делать при блокировке номера?

Если ваш аккаунт все-таки заблокировали, вы можете отправить запрос в службу поддержки WhatsApp Messenger на разблокировку номера.

Перейдите на страницу службы поддержки по ссылке.
Укажите свой номер телефона, код страны выберите из выпадающего списка.
Заполните и подтвердите поле почтового ящика - адрес электронной почты.
В поле "Где вы используете WhatsApp?" выберите "WhatsApp Web и WhatsApp для компьютеров".
Сформируйте текст обращения согласно примеру: "Добрый день! Прошу снять блокировку с номера 79999999999. Наша компания использует этот номер в WhatsApp Business для общения с клиентами. Спасибо!".
Ожидайте ответ от WhatsApp. При данном типе запроса придет два письма: первое - о принятии заявки, второе о снятии или отказе в снятии блокировки с номера.

Массовые рассылки через WhatsApp - рабочий инструмент для бизнеса, который позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами. Следуя рекомендациям и лучшим практикам, вы сможете повысить уровень доверия к вашему бренду, увеличить продажи и улучшить общую удовлетворенность клиентов.

Не забывайте о важности качественного контента и уважения к вашей аудитории - это залог успешной коммуникации в современном мире!

]]> Способы сегментации клиентов https://mcrmkit.ru/tpost/yvgcjahe51-sposobi-segmentatsii-klientov https://mcrmkit.ru/tpost/yvgcjahe51-sposobi-segmentatsii-klientov?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:30:00 +0300 Как сегментировать клиентов через "события"?

Способы сегментации клиентов

Современный маркетинг невозможно представить без грамотного использования CRM-систем, которые помогают не только управлять взаимоотношениями с клиентами, но и детально анализировать данные о них.

Одним из ключевых аспектов успешного управления клиентскими данными является сегментация. Она позволяет глубже понять потребности и предпочтения различных групп посетителей, что, в свою очередь, помогает оптимизировать использование маркетинговых ресурсов, направляя усилия на наиболее прибыльных клиентов.

В MCRM введена новая функция для анализа и сегментации – "события". Еще один инструмент для работы с гостями, дополнительно к самим "сегментам". Эти два понятия хоть и схожи между собой, имеют несколько важных отличий. События позволяют более тонко анализировать клиентскую базу и, следовательно, создавать максимально персонализированные предложения и коммуникации.

Управление сегментами клиентов

Сегментация клиентов - это основа работы любой CRM-системы. Сегмент представляет собой группу клиентов, отобранных по определённым критериям, например, по демографическим данным или по поведению. Это помогает компаниям фокусировать свои усилия на наиболее перспективных группах клиентов, предлагать им релевантные продукты и услуги, а также осуществлять целевые кампании.

Существуют так называемые "системные сегменты", которые автоматически создаются и обновляются в CRM, распределяя клиентов, например, по активности их покупок.

Также пользователи CRM-системы могут создавать произвольные сегменты клиентов.

Рассмотрим гипотетический пример: компания, продающая выпечку, создала сегмент «Клиенты, совершившие покупку, в которой есть круассан 🥐». Такой сегмент будет включать список всех клиентов, в чеках которых хотя бы один раз присутствует круассан. В дальнейшем он позволит не только адресно направлять специальные предложения или акции, но и анализировать предпочтения данной группы. Компания может запустить акцию «Получите бесплатный кофе ☕️ при покупке круассана», что потенциально увеличит продажи.

События: расширенные возможности анализа

В отличие от сегментов, события позволяют более динамично подходить к анализу клиентской базы. Событие также представляет собой группу клиентов, но с дополнительной информацией о датах и времени, когда они отвечали заданным условиям. Благодаря этому события фиксируют все случаи, когда условия выполнены, и позволяют получать более детализированные данные о взаимодействиях клиента с компанией.

Продолжим наш пример с круассанами: событие «Клиенты, совершившие покупку, в которой есть круассан 🥐» не только сохранит список таких покупателей, но и будет фиксировать каждый случай покупки и соответствующие даты. Таким образом, если клиент несколько раз покупал продукт, каждое взаимодействие будет отображено, что открывает возможности для глубокой аналитики и персонализации предложений.

При фильтрации можно будет отобрать посетителей, которые были включены в событие в то или иное время. Т.е., например, выбрать из события именно тех клиентов, которые купили круассан в конкретный день.

Другими словами, события представляют собой группу клиентов, которые подошли под те или иные характеристики (т.е. с которыми случилось "событие"). В отличие от статичных сегментов, события динамичны и позволяют отслеживать изменения в поведении клиентов в реальном времени или в ретроспективе.

Использование событий может значительно усилить возможности персонализации маркетинга. Кроме того, события помогают создавать триггерные цепочки писем, которые активируются определенными действиями клиента.

Преимущества сегментов и событий

Использование сегментов и событий в CRM-системах позволяет компаниям добиться ряда преимуществ:

Персонализация маркетинга: понимание времени и частоты покупок позволяет создавать более точные целевые предложения, что повышает вовлечённость клиентов.

Расширенный анализ данных: возможность отслеживать каждое взаимодействие клиента с продуктом помогает выявлять тренды и изменения в поведении покупателей.

Улучшение клиентского опыта: более точное понимание предпочтений клиентов позволяет создавать релевантные коммуникации и улучшать обслуживание.

Оперативное принятие решений: детализированные данные о событиях позволяют быстро реагировать на изменения и корректировать стратегию в реальном времени.

CRM-система с функционалом сегментов и событий предоставляет удобный инструмент для управления клиентской базой. Понимание разницы между ними и грамотное их использование позволит компаниям повысить свои конкурентные преимущества. С помощью сегментов и событий маркетологи могут не только более эффективно управлять текущими кампаниями, но и лучше прогнозировать будущие потребности и желания своих клиентов!

]]> Удержание клиентов: CRM и аналитика на службе лояльности https://mcrmkit.ru/tpost/2cp5y1nmy1-uderzhanie-klientov-crm-i-analitika-na-s https://mcrmkit.ru/tpost/2cp5y1nmy1-uderzhanie-klientov-crm-i-analitika-na-s?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:35:00 +0300 Как аналитический отчет поможет удержать клиентов?

Удержание клиентов: CRM и аналитика на службе лояльности

Удержание клиентов – это не просто модный тренд, а мощный двигатель роста вашего бизнеса. Именно повторные покупки и рекомендации лояльных клиентов приносят стабильный доход и укрепляют вашу репутацию.

Но как превратить одноразовых покупателей в постоянных клиентов? Ответ кроется в персонализации, автоматизации и глубоком анализе данных.

CRM: персонализированный подход к каждому клиенту

CRM-системы становятся неотъемлемыми инструментами в арсенале современных компаний. Они помогают не просто хранить информацию о клиентах, но и использовать её для улучшения взаимодействия.

С помощью CRM можно:

Персонализировать предложения. Зная предпочтения клиентов, вы сможете предлагать им именно те товары и услуги, которые наиболее востребованы. Это повысит вероятность покупки и усилит лояльность.
Автоматизировать коммуникацию. Настройка автоматических рассылок с актуальными предложениями, напоминаниями о предстоящих событиях или благодарственными письмами за совершение покупки обеспечит постоянное взаимодействие с клиентами.
Управлять программами лояльности. Отслеживая активность клиентов и начисляя им бонусы за проявленную лояльность, вы сможете стимулировать гостей возвращаться снова и снова.

Аналитика: понимание клиента на новом уровне

CRM-системы не только хранят данные, но и позволяют анализировать их, выявляя важные закономерности. Одним из ключевых отчетов является "Удержание клиентов", который помогает оценить эффективность взаимодействия с клиентами .

Отчет по удержанию

Принцип построения: клиенты группируются по месяцам совершения первой покупки (когорты). Затем рассчитывается доля клиентов, совершивших повторные покупки в последующие месяцы.

Например:
· В мае первую покупку совершили 5000 клиентов (100%) – это будет когорта май.
· Из этих 5000 в июне покупку совершили 1250 клиентов – значит удержание в июне составит 25%.
· В июле из тех же 5000 клиентов покупку совершили 2250 – удержание в июле составит 45%.

Преимущества отчета:

Выявление сезонности. Вы сможете определить пики и спады активности клиентов и скорректировать маркетинговую стратегию.
Определение частоты повторных покупок. Вы узнаете, с какой периодичностью клиенты совершают повторные покупки, и сможете настроить таргетинг на эти периоды.
Тестирование акций. Проведение различных акций для клиентов из разных когорт, поможет определить, какая из них наиболее эффективна для удержания.
Оценка эффективности. Отчет позволит рассчитать средний уровень удержания клиентов и оценить эффективность ваших маркетинговых усилий.

CRM и аналитика – ключ к построению долгосрочных отношений с клиентами. Используя их возможности, вы сможете не только удерживать клиентов, но и превращать их в активных промоутеров вашего бренда, которые будут приносить вам прибыль год за годом.

]]> 5 поводов для общения с клиентами: инструкция с примерами https://mcrmkit.ru/tpost/v74skl6291-5-povodov-dlya-obscheniya-s-klientami-in https://mcrmkit.ru/tpost/v74skl6291-5-povodov-dlya-obscheniya-s-klientami-in?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:40:00 +0300 Пять ключевых поводов для общения с клиентами в праздничный сезон.

5 поводов для общения с клиентами: инструкция с примерами

Праздники – это не просто время для отдыха и веселья. Для бизнеса это уникальная возможность укрепить отношения с клиентами, восстановить утраченные связи и привлечь новых покупателей.

Продуманное общение в предновогодний период помогает компании создать эмоциональную привязанность и лояльность к бренду. А также это идеальный период, чтобы выразить искреннюю благодарность клиентам за их выбор и поддержку!

Ниже рассмотрим пять ключевых поводов для общения с клиентами в праздничный сезон, дополнительные стратегии и примеры, которые помогут сделать ваше общение более эффективным и запоминающимся.

🎁 Праздничные скидки и предложения

Праздничные скидки и бонусы – один из самых популярных и действенных способов привлечь внимание клиентов.

Эксклюзивные предложения

Создайте особые предложения для отдельных сегментов клиентов, чтобы подчеркнуть их привилегированный статус.

Магазин проводит акцию, в которой сегмент клиентов получает повышенную скидку на отдельную группу товаров.

Персонализация предложений

Используйте информацию о клиенте, собранную CRM-системой, чтобы делать персонализированные предложения.

Магазин одежды предлагает купить пижаму с новогодним принтом клиентам, которые уже покупали товары для дома.

Геймификация

Внедрите элементы игры или конкурса.

Магазин игрушек организует конкурс, в котором клиенты должны сделать фото с продукцией магазина и отметить его хештегом. Победители получают подарки.

📕 Дополнительная информация

Отношения с гостями не ограничиваются товарно-денежным обменом. Индивидуальные предложения, идеи для подарков, другая дополнительная информация поможет создать ощущение заботы и внимания.

Индивидуальные рекомендации

Собирайте информацию о семейном положении клиентов и предлагайте подходящие подарки.

Развлекательный центр предлагает клиентам, у которых есть дети, купить конкретную услугу в подарок на Новый год.

Образовательные материалы

Отправьте клиентам полезные советы по выбору подарков.

Ювелирный магазин публикует серию статей, включающих руководство по выбору украшений для различных событий.

📍 Геолокационные сервисы

Короткие push-уведомления с использованием геолокации позволяют отправлять клиентам актуальную информацию в нужный момент.

Локальные предложения

Присылайте клиентам уведомления о спецпредложениях в вашем заведении.

Кофейня отправляет push о скидке на горячие напитки клиентам, которые находятся в радиусе 300 метров.

Поздравления

Просто поздравьте клиентов, которые находятся рядом с вами, с наступающими праздниками.

Ресторан клиентам, которые находятся поблизости, делаем рассылку: «С наступающим Новым годом и Рождеством! Спасибо, что Вы с нами!»

💌 Поздравления и благодарности

Праздники – это отличное время для выражения благодарности вашим покупателям.

Искренние письма

Пишите клиентам не только тогда, когда хотите их замотивировать на покупку, но и чтобы выразить благодарность. Искренние письма от лица руководства компании с благодарностями за доверие и поддержку могут значительно укрепить эмоциональную связь с клиентами.

Пекарня отправляет клиентам персонализированные электронные письма с благодарностью за доверие и пожеланиями счастливых праздников.

Подарочные бонусы

В качестве знака благодарности можно предложить клиентам дополнительные бонусы, которые они смогут использовать в будущем.

Спа-салон дарит клиентам бонусы, которые можно использовать в следующем месяце.

🔔 Напоминания о вознаграждениях

Многие клиенты забывают о своих бонусах и подарках, особенно после разового посещения заведения. Не лишним будет напомнить о доступных вознаграждениях и условиях их использования.

Регулярные напоминания

Периодически пишите гостям о сумме накопленных бонусов и времени их действия.

Сеть супермаркетов отправляет ежемесячные уведомления о накопленных бонусных.

Примеры использования

Предлагайте клиентам интересные варианты использования их бонусов.

Магазин обуви делает рассылку с информацией о количестве бонусов и подборкой товаров.

Следуя этим простым, но эффективным советам, вы сможете не только радовать своих клиентов, но и оставаться в поле их внимания во все время праздников. Используйте этот уникальный период для укрепления связей, создания эмоциональной привязанности и увеличения лояльности клиентов.

Выбирайте подходящие вам примеры и делайте праздничные кампании по-настоящему успешными!

]]> Телеграм-бот в бизнесе: подробный гайд https://mcrmkit.ru/tpost/hujhf8i281-telegram-bot-v-biznese-podrobnii-gaid https://mcrmkit.ru/tpost/hujhf8i281-telegram-bot-v-biznese-podrobnii-gaid?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:45:00 +0300 Для чего нужны чат-боты и какими возможностями они обладают?

Телеграм-бот в бизнесе: подробный гайд

Сегодня Телеграм является полноценной экосистемой, где миллионы пользователей ежедневно проводят время, общаются, читают новости и совершают покупки. Что же ценного в мессенджере для бизнеса?

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Преимущества бота
Настройка и оформление
Возможности бота

Чат-боты – это умные программы, созданные для имитации диалога с пользователем. Они читают запросы клиента, понимают их смысл и дают ответы или выполняют необходимые запрограммированные действия. С помощью Телеграм-бота можно обмениваться с вашими клиентами текстовыми сообщениями, изображениями или gif.

Большинство виртуальных помощников функционируют на основе заранее продуманного сценария. Как правило, пользователю предлагается использовать специальные кнопки в меню, чтобы отправлять нужные запросы, которые запускают ответное действие бота.

Ключевая цель подключения Телеграм-бота для компаний – автоматизировать повседневные процессы. Он сможет взять на себя ряд рутинных задач сотрудников, например, зарегистрировать гостей в программе лояльности или помочь клиенту забронировать время.

Даже самый скромный функционал онлайн-помощника способен увеличить продуктивность персонала и скорость обслуживания посетителей, а значит - сделать общение с клиентами более комфортным.

Какие преимущества есть у чат-ботов

Общедоступность

Процесс создания Телеграм-бота доступен всем, для этого не обязательно уметь заниматься программированием. Интуитивно понятный интерфейс позволяет легко и быстро подключить бота без единой строки кода. Также готовый чат будет простым и понятным в использовании.

Экономия

Телеграм-бот дает возможность отправлять безлимитное количество рассылок, в которых можно использовать текст, ссылки, изображения и GIF, тем самым сокращая расходы на других видах коммуникаций.

Многозадачность

Чат доступен круглосуточно, обрабатывает неограниченное количество запросов одновременно и сводит к минимуму вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором. Сотрудник же, как правило, работает с каждым запросом по очереди.

Удобство

Клиентам не нужно беспокоиться, что они забудут позвонить или напишут вне рабочего времени. С помощью Телеграм-бота они легко могут воспользоваться привычным способом связи – мессенджером.

Персонализация

Также бот располагает личными данные клиента, может обращаться к собеседнику по имени, задавать уточняющие вопросы, создавая ощущение общения с живым представителем. Такой подход показывает заботу компании и закрепляет лояльность клиента.

Чат-боты в Телеграме имеют широкий спектр преимуществ, которые делают их незаменимым инструментом для бизнеса. Их доступность, экономическая эффективность и многозадачность позволяют оптимизировать общение с клиентами и свести затраты к минимуму.

Настройка и оформление бота

В этой части статьи мы остановимся на настройках Телеграм-бота, которые позволят сделать его узнаваемым для ваших клиентов.

Визуальная составляющая играет важную роль в запоминаемости продукта. Пользователь видит имя бота, его фотографию, краткое описание и сопроводительный текст еще до того, как начнет им пользоваться. Важно выбрать название и графику, которые будут отражать суть вашего бизнеса и ассоциироваться с ним.

Давайте разберем, какие элементы визуального оформления и описания доступны при создании Телеграм-бота.

Имя

В первую очередь нужно выбрать для бота имя. Его ваши клиенты увидят при использовании чата в описании.

Никнейм

Придумайте уникальный никнейм. Он может содержать латинские буквы и цифры, а заканчиваться должен на нижнее подчеркивание и слово "bot" (например, AKRK_bot или berrywood_bot).

Никнейм не должен повторять уже существующие в базе, т.к. по нему бота можно будет найти в мессенджере.

Обложка

Следующим шагом определитесь с обложкой: изображение формата PNG, 1000x1000 px.

Описание

Напишите текст, который будет отображаться в описании Телеграм-бота в поле "О себе" и который может содержать активные гиперссылки.

Приветствие

Сформулируйте текст и выберите изображение, которые будут видны всем посетителям до того, как они начнут общение с ботом.

С помощью этого сообщения можно рассказать, чем чат полезен и познакомить потенциального пользователя с кратким перечнем функций.

Мини-сайт в описании

В описание бота можно добавить мини-сайт - дополнительную кнопку "Открыть приложение", при нажатии на которую будет всплывать окно со ссылкой на веб-адрес (текст кнопки редактированию не поддается).

Возможности бота

Теперь давайте подробно рассмотрим, какие именно функции Телеграм-бот способен взять на себя:

общение с клиентами, регистрацию и другие задачи.

Системные кнопки

Кнопки - это команды пользователя, на которые реагирует бот и совершает то или иное действие: отправляет штрих-код карты, отображает бонусный баланс и т.д.

В MCRM предусмотрены четыре системные кнопки и дополнительные, которые создаются по желанию заказчика. К системным кнопкам относятся "Баланс", "Моя карта", "Акции" и "Забронировать" (тексты кнопок редактируются).

Баланс

При нажатии на кнопку появляется информация о бонусном балансе клиента. Также можно добавить данные об уровне кешбэка.

Моя карта

Кнопка предоставляет клиенту быстрый доступ к штрих-коду (или QR-коду) и номеру карты лояльности.

Акции

Дополнительный способ коммуникации с клиентами - при специальной рассылке сообщения сначала отобразятся в чате, а затем будут доступны под данной кнопкой.

Забронировать

Возможность забронировать столик или время для любой другой услуги. После нажатия на кнопку чат-бот попросит указать дату и время, создаст бронь и отправит полученную информацию администратору заведения.

Дополнительные кнопки

Дополнительные кнопки создаются при запросе специалистами MCRM. Добавляя новую кнопку, можно настроить: текст на кнопке, текст на ссылке, ссылку, сообщение, картинку.

Текст на кнопке

Текст на ссылке

Ссылка

Текст сообщения, картинка

Сообщения

В чат-бот можно отправлять неограниченное количество сообщений с текстом, ссылками, изображениями и gif. При этом количество символов в коммуникации не ограничено.

Регистрация клиента

Если пользователь еще не зарегистрирован в программе лояльности, ему предложат заполнить анкетные данные и он автоматически добавится в вашу клиентскую базу.

Вопросы при регистрации будут соответствовать настройкам фрейма. Т.е. будут идентичны вопросам из вашей привычной формы регистрации. А вот сопровождающий текст можно редактировать, чтобы тон переписки сделать более дружелюбным и приветственным.

Также к запуску бота и регистрации клиента можно прикрепить пользовательское соглашение.

Ссылка на карту Wallet

Если вы используете карты Wallet, Телеграм-бот может автоматически при регистрации клиента/запуске бота присылать ссылку на скачивание электронной карты в приложение.

Онлайн-помощники в Телеграме представляют собой современный и удобный инструмент, который предлагает широкий спектр возможностей, укрепляет взаимодействие с клиентами и оптимизирует множество процессов.

Также, создавая бот, вы имеете возможность выразить идентичность вашего бренда и увеличить его узнаваемость, используя визуальное оформление и правильное описание.

Можно сделать однозначный вывод, что чат-боты - это не просто сиюминутный тренд, а эффективное решение для автоматизации и улучшения сервиса!

]]> Сегментация клиентов для рассылок https://mcrmkit.ru/tpost/sdcc5bx541-segmentatsiya-klientov-dlya-rassilok https://mcrmkit.ru/tpost/sdcc5bx541-segmentatsiya-klientov-dlya-rassilok?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:50:00 +0300 5 примеров создания сегментов.

Сегментация клиентов для рассылок

Все больше компаний внедряют CRM-системы для управления клиентскими данными, улучшения качества обслуживания и повышения эффективности своей деятельности. Однако, после внедрения системы не все фирмы используют ее возможности в полной мере.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. Для чего сегментировать клиентов?
Активность клиентов
Индивидуальные характеристики
Товары и покупки
Реакция на рассылки
RFM-анализ
Краткие выводы

Одна из наиболее распространенных ошибок – отсутствие сегментации клиентской базы или слишком поверхностный к ней подход. А ведь сегментация является одним из ключевых инструментов, который предоставляет CRM!

Итак, для чего же нужна сегментация? Во-первых, это инструмент для персонализации. Людям сегодня важно получать индивидуальный подход. Так, одно из исследований показало, что больше половины опрошенных склоняются к мнению, что бренды нарушают их личные границы. Поэтому, чтобы неразборчивыми массовыми рассылками не вызывать раздражение, важно сегментировать клиентов и повышать их лояльность точечными сообщениями.

Многие склоняются к мнению, что бренды нарушают их личные границы.

Во-вторых, грамотная сегментация позволяет лучше понимать поведение аудитории. Группировка клиентов на основе таких параметров, как покупки, суммы чеков, пол, возраст, помогает выявлять закономерности в их поведении, и, следовательно, отправлять именно те предложения или сообщения, которые действительно могут их заинтересовать.

CRM-системы накапливают бесценные сведения. Но наличие большого объема данных само по себе не приносит пользы – важно умело ими пользоваться.

Рассказываем в нескольких примерах, как можно сегментировать клиентов, чтобы рассылки попадали в цель.

Активность клиентов

Одним из наиболее простых подходов к сегментации является разделение клиентов на основе их активности и информации о совершенных покупках.

Активность клиента – это определение, на каком этапе жизненного цикла клиента находится покупатель. Возможно, он еще только знакомится с брендом, или же является завсегдатаем заведения.

В MCRM выделяются следующие сегменты активности:

Нулевые. Клиенты, которые не совершили ни одной покупки.
Активные. Последняя покупка была от 0 до 60 дней назад.
Предотток. Последняя покупка была от 61 до 120 дней назад.
Отток. Последняя покупка была от 121 до 180 дней назад.
Ушедшие. Последняя покупка была 181 день назад или больше.
Возвращенные. Клиенты из сегментов "Отток" или "Ушедшие", снова совершившие покупку.

Определение этапа жизненного цикла клиента позволяет грамотно адаптировать содержание рассылок. Новому клиенту можно отправить приветственное письмо с информацией о компании. А для постоянных покупателей внедрять персонализированные предложения и акции, чтобы укрепить их приверженность бренду.

Например, ресторан может разослать приветственные сообщения новым клиентам, рассказывая о меню бизнес-ланчей. В то же время предложить гостям, близким к оттоку, но с крупными суммами чеков, большое вознаграждение в виде бонусов к 14 февраля.

Сегментация в MCRM

В MCRM Superkit клиенты автоматически анализируются по активности. Чтобы сформировать сегмент, просто перейдите в раздел «Клиенты» и в фильтре выберите нужную вам категорию посетителей.

Затем добавьте выбранных клиентов в отдельный сегмент.

Индивидуальные характеристики

Сегментация клиентов на основе их индивидуальных характеристик помогает лучше понять потребности и предпочтения целевой аудитории. Компании используют дополнительные данные, такие как пол, возраст, место жительства и т.п., чтобы адаптировать маркетинговые коммуникации к разнообразным сегментам.

Некоторые фирмы внедряют сбор дополнительной информации о своих покупателях, что открывает новые возможности для сегментации. Например, знание размера одежды или наличия детей позволяет брендам разрабатывать более целенаправленные предложения. Клиенты получают именно то, что им нужно, и скорее откликаются на рассылки.

Магазин одежды может отправить электронные письма с подборкой оставшихся товаров со скидкой для женщин, соответствующих определенному размеру.

Благодаря такому подходу клиент чувствует внимание, что, в свою очередь, способствует укреплению его лояльности.

Сегментация в MCRM

Один из способов отобрать клиентов по тем или иным характеристикам - фильтр раздела "Клиенты". Просто выберите интересующие вас параметры и нажмите "Применить".

Еще один способ - создание сегмента через триггер. С использованием CRM-механики можно настроить сегмент, который будет автоматически обновляться, если информация о клиентах поменялась или в базу были добавлены новые данные.

Товары и покупки

СРМ-системы также собирают обширные данные о покупках клиентов, потраченных суммах, конкретных товарах, которые присутствовали в чеках. Нельзя пренебрегать такой информацией при работе с клиентами, с ней вы можете понять их предпочтения и вкусы.

Например, кофейне выгоднее сделать СМС-рассылку с акцией двух товаров по цене одного, предлагая разным сегментам клиентов разные напитки.

В конечном счете, грамотное использование всех этих данных дает возможность не просто удовлетворить текущие потребности покупателей, но и предвосхитить их желания.

Сегментация в MCRM

Создать сегмент клиентов, покупающих те или иные товары, можно при помощи триггера.

Добавьте в механику условие "Транзакция" и выберите категории товаров или конкретные товары, которые должны присутствовать в чеке клиентов.

Реакция на рассылки

Не забывайте отслеживать реакцию клиентов на рассылки. Вы можете узнать, сколько клиентов совершили покупки после получения сообщений, составить список этих клиентов, увидеть, какие именно товары их заинтересовали. Эти данные позволяют формировать отдельные сегменты из тех, кто откликнулся на рассылку, выделять активных покупателей, заинтересованных в конкретных категориях товаров, или клиентов, которые готовы действовать при определенных предложениях.

Так, например, булочная после СМС-рассылки может создать сегмент клиентов, реагирующих на сообщения, и настроить для них дополнительные коммуникации, экономя на тех клиентах, которые на СМС не откликнулись.

В дальнейшем это помогает лучше понимать аудиторию и служит базой для последующего персонализированного общения, помогает формировать более точные предложения.

Сегментация в MCRM

Чтобы открыть список клиентов, включенных в ту или иную рассылку, в разделе "Коммуникации" найдите нужные вам сообщения.

И нажмите на количество клиентов дашборда "Информация".

Откроется новая страница в разделе "Клиенты" со списком адресатов рассылки. Здесь вы можете посмотреть, сколько и какие клиенты совершали покупки в тот или иной период и другие данные, сформировать новые сегменты.

RFM-анализ

Отчет RFM – это метод анализа клиентов с использованием трехмерной сегментации по трем показателям: давности, частоте и сумме покупок.

Аббревиатура RFM:
Recency (Давность) – количество дней, прошедших с даты последней покупки клиента до настоящего времени.
Frequency (Частота) – общее количество покупок клиента.
Monetary (Стоимость) – общая сумма денег, потраченная клиентом.

Благодаря данным этих трех показателей отчет RFM позволяет создавать уникальные сегменты клиентов, свободно редактировать их и выбирать те или иные действия для каждой отдельной группы.

Классический RFM-анализ пользуется большой популярностью. Он не содержит сложных алгоритмов, а его результаты легко интерпретировать. Отчет помогает анализировать клиентов и выявлять самых прибыльных, подробно сегментировать их и продумывать дальнейшее взаимодействие.

Рассмотрим на примере:

Спортивный клуб при помощи RFM-анализа распределил клиентов на четыре категории: лояльных клиентов, потенциально потерянных, новых клиентов и бездействующих.

После чего настроил для каждой группы свою рассылку:

Для "лояльных клиентов": предложение эксклюзивных скидок или бонусов за лояльность.
Для "потенциально потерянных": рассылка с акцентом на возврат, скидки или напоминания.
Для "новых клиентов": скидка на вторую покупку или предложение сопутствующих товаров.
Для "бездействующих клиентов": персонализированные предложения или опросы, чтобы выяснить их потребности.

Сегментация в MCRM

Отчет RFM бесплатно доступен всем пользователям MCRM. С его помощью можно создавать новые сегменты клиентов, объединять их, совершать те или иные действия или сохранять группы клиентов для будущих решений.

Подробнее читайте по ссылке.

Краткие выводы

Сегментация клиентов – это не просто удобный инструмент для упрощения коммуникации с клиентской базой. Это подход, дающий компании удобный способ максимально адаптироваться к индивидуальным потребностям аудитории, повысить эффективность продаж и минимизировать затраты на маркетинг. Используя такие методы, как RFM-анализ, сегментация по активности, индивидуальным характеристикам или реакциям на рассылки, бизнес может формировать стратегии, которые улучшают не только взаимодействие с клиентами, но и общий клиентский опыт.

Использование CRM-систем, таких как MCRM, позволяет автоматизировать эти процессы, делая задачи проще, а результативность выше. Таким образом, внедрение и правильное применение сегментации в сочетании с современными технологическими решениями становится залогом долгосрочного успеха и конкурентоспособности любого бизнеса. Клиенты все больше ценят персонализацию и внимательное отношение, а сегментация – это один из первых шагов в осуществлении этих ожиданий.

]]> Реферальная программа: как запустить? https://mcrmkit.ru/tpost/p3vxg5gi41-referalnaya-programma-kak-zapustit https://mcrmkit.ru/tpost/p3vxg5gi41-referalnaya-programma-kak-zapustit?amp=true Wed, 01 Jan 2025 07:55:00 +0300 Выгода и настройка реферальной программы в программе лояльности.

Реферальная программа: как запустить?

Когда мы рекомендуем что-то друзьям, мы делаем это легко и непринуждённо. «Сходи в этот магазин, там качественные вещи» или «Скачай это приложение, оно реально помогает». А что, если за каждую такую рекомендацию вы могли бы благодарить своих клиентов? Это и есть суть реферальной программы, о которой мы поговорим.

СОДЕРЖАНИЕ

Что такое реферальная программа?
Чем выгодна программа?
Виды реферальных программ в MCRM
Какому бизнесу подойдет реферальная программа?
Как настроить и запустить программу?
Краткие выводы

Что такое реферальная программа?

Реферальная программа — это метод продвижения товара или услуги, суть которого заключается в мотивации существующих клиентов рекомендовать вашу продукцию своим друзьям, знакомым и коллегам.

За каждую успешную рекомендацию участнику реферальной программы предоставляется бонус: скидка, бонусы, подарок или что-то иное.

Простой пример, как может действовать реферальная программа:

Компания доносит информацию до своих клиентов: "Порекомендуйте нас знакомым, зарегистрируйте друга в программе лояльности и получите бонусы в подарок".
👇
Клиент рассказывает другу: "Зарегистрируйся по этой ссылке, получи бонусы и сходи в это кафе, там отличный кофе".
👇
В ваше заведение приходит клиент и новый гость - потратить бонусы и совершить покупку.

Основная идея базируется на принципе «сарафанного радио»: люди больше доверяют рекомендациям своих знакомых, чем рекламе. Причина популярности реферальных программ также кроется в простоте их реализации, особенно если программа интегрирована в CRM-систему, которая позволяет автоматизировать процесс, отслеживать результаты и корректировать условия.

Чем выгодна программа?

Реферальный маркетинг выгоден всем участникам: компания экономит деньги на рекламе и регистрирует новых гостей, клиенты получают бонусы и поощрения, а новые покупатели получают ценные рекомендации от людей, которым они доверяют.

Давайте подробнее рассмотрим, какие бизнес-задачи решает такой подход и какие преимущества он несет для фирмы.

Экономия средств. Реферальная программа — это более экономный способ привлечения клиентов по сравнению с традиционной рекламой. Компании платят только за фактические результаты — за новых клиентов.
Повышение лояльности. Люди больше доверяют знакомым, чем рекламе, и охотно участвуют в реферальных программах, если их поощрения действительно ценные. Это укрепляет их привязанность к бренду.
Привлечение целевой аудитории. Рекомендации участников программы будут точно попадать в цель, клиенты обычно выбирают тех, кто потенциально уже заинтересован — друзей или коллег с похожими потребностями.
Простота внедрения. Современные CRM-системы позволяют запустить реферальную стратегию в несколько шагов, автоматизировав сложные процессы.
Повышение брендинга. Реферальные программы способствуют росту узнаваемости бренда, создавая вокруг компании положительный информационный фон.
Прибыль. Покупатели, пришедшие по рекомендации, с большей вероятностью относятся к вашей целевой аудитории и могут стать постоянными клиентами.

Виды реферальных программ в MCRM

С внедрением CRM-системы вам будет доступно множество форматов реферальных программ - важно выбрать тот, который будет отвечать потребностям именно вашего бизнеса. В MCRM виды программ можно условно разделить на три группы: по участникам, по условиям программы и по вознаграждениям.

По участникам

Для клиентов. Реферальные компании изначально были придуманы для привлечения новых клиентов, соответственно, они и являются самыми распространенными участниками и целевой аудиторией - активные и потенциальные клиенты.
Для сотрудников. Иногда в реферальные программы вовлекаются и сотрудники фирмы. Можно предложить им вознаграждение за привлечение новых клиентов или талантливых специалистов в команду. Такой подход не только стимулирует рост продаж или помогает находить новых ценных кандидатов, но и укрепляет корпоративную культуру.

По условиям

Для того чтобы реферальная компания состоялась и участники получили вознаграждение, должны быть выполнены определенные условия как активным клиентом, так и рефералами, которым он рекомендует бренд.

Главное и обязательное условие – новый клиент должен зарегистрироваться в программе лояльности по предоставленной ему реферальной ссылке. Все остальные условия можно рассматривать как дополнительные – они могут быть настроены индивидуально, в адаптации к конкретным задачам маркетинговой стратегии.

Обязательное условие: регистрация по ссылке. В рамках создания реферальной программы каждому клиенту фирмы, принимающему в ней участие, выдается специальная реферальная ссылка. С её помощью клиент сможет рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым, приглашая их зарегистрироваться в программе лояльности. Это послужит основой для отслеживания рекомендации и закрепления реферальной связи.

Сегменты. Разделив клиентскую базу на сегменты, вы можете определить, кто будет участвовать в реферальной программе, а кто – нет. Кроме того, можно настроить уникальные условия для каждой группы участников и предложить разные вознаграждения.
Количество привлеченных рефералов. Клиент фирмы может получать поощрения в зависимости от количества привлеченных им рефералов. Это позволяет настраивать уровневые реферальные программы и гибко управлять системой бонусов, награждая участников программы за их активность различными способами. Например, как только клиент привлек первых четырех рефералов, ему предоставляется одно вознаграждение, а при регистрации пятого приглашенного друга выдается другой, более ценный подарок.
Действия реферала. Условием участия в реферальной программе может быть не только регистрация по ссылке, но и другие, дополнительные действия - посещение заведения, покупка на определенную сумму, установка карты Wallet или Телеграм-бота и т.д.
Дополнительные условия. Вышеперечисленный список — это лишь основная часть возможностей настройки условий. Вы можете внедрять дополнительные механизмы, создавать новые триггеры, настраивая от простых, базовых программ до более сложных многоуровневых систем. А CRM-система позволит автоматизировать весь процесс.

По вознаграждениям

Главное, что стоит отметить - вознаграждения могут получать как активные клиенты фирмы, так и их рефералы, т.е. новые участники программы лояльности, зарегистрировавшиеся по рекомендации.

Бонусы. Самый распространенный вид поощрения клиентов - начисление бонусов, которые покупатель может использовать при посещении заведения.
Кешбэк. Повышение кешбэка карты на постоянной основе или на определенный период.
Скидка. Предоставление скидки на всю продукцию компании или на конкретные товары.
Промокод. Специальный промокод с тем или иным поощрением: скидкой, бесплатным товаром и т.д.
Другие вознаграждения. Компания может придумать любой другой способ поблагодарить клиентов за участие в реферальной программе, подходящий под цели и задачи собственного бизнеса.

Какому бизнесу подойдет реферальная программа?

Реферальные программы подходят практически для любого бизнеса, который работает с клиентами. Однако их эффективность варьируется в зависимости от специфики ниши:

Онлайн-магазины. Программы стимулируют покупателей делиться информацией о продуктах, увеличивая продажи.
Кафе и рестораны. К рекомендациям часто обращаются, выбирая заведение общественного питания.
Красота. Решая, к какому мастеру пойти, люди чаще прислушиваются к отзывам друзей и знакомых.
Здоровье. То же самое и со здоровьем - перед посещением врача совет знакомого будет играть решающую роль.
Сервисы подписки. Программа хорошо работает для стриминговых платформ или доставок еды.
Образовательные платформы. Курсы или онлайн-школы набирают студентов через отзывы выпускников.
Приложения и стартапы. В условиях ограниченного бюджета реферальные программы — способ роста аудитории.

Суть в том, что реферальная программа становится успешной там, где есть возможность создать "цепной эффект": один довольный клиент рассказывает другому, тот - следующему.

Как настроить и запустить программу?

1. Изучите аудиторию и определите цели

Хотите увеличить продажи, расширить базу клиентов или повысить узнаваемость? От целей зависит формат и условия программы, а также аудитория. Определите, на какого нацелена компания, проанализируйте поведение потенциальных клиентов, чтобы понять, какие условия им подойдут и какие вознаграждения простимулируют совершить нужные вам действия.

2. Выберите участников

Не обязательно в реферальную программу включать всех клиентов. Можно отобрать тех, кто является давним и преданным приверженцем бренда. И предложить им особые подарки и поощрения. Это укрепит их лояльность к вам, а рекомендации таких людей вызовут доверие и отклик.

Также вы можете использовать реферальную модель в качестве рекламы - обратиться к лидеру мнений среди потенциальных клиентов и предложить ему поделиться реферальной ссылкой со своей аудиторией.

3. Настройте условия и вознаграждения

Создайте CRM-механики с условиями, которые должны выполнить все участники программы, и подготовьте вознаграждения. Они должны быть ценными, но при этом не наносить ущерб бизнесу. Чаще всего это бонусы, скидки, кешбэк или эксклюзивные предложения.

4. Донесите информацию до клиентов

Сформулируйте понятные условия участия. Клиенты должны легко понимать механику программы: кого приглашать, как именно, какое вознаграждение они получат.

Используйте популярные средства коммуникаций для отправки клиентам их индивидуальных реферальных ссылок. Расположите ссылки на обороте карт Wallet. Создайте в Телеграм-боте кнопку с простым и быстрым доступом к ней.

Используйте таргетированную рекламу, соцсети и другие каналы, чтобы рассказать вашим клиентам и потенциальным участникам об акции.

Краткие выводы

Благодаря современным CRM-системам реферальные программы становятся все более доступными и простыми в использовании. Позволяя даже небольшим компаниям масштабироваться, усиливать лояльность и увеличивать доход.

Достаточно четко определить цели, подобрать оптимальный формат программы и запустить ее с помощью надежной CRM, чтобы привлекать новых клиентов без значительных финансовых затрат. Успех реферальной программы во многом будет зависеть от прозрачных условий, понятной структуры и ценных вознаграждений, которые замотивируют клиентов делиться информацией о вашем бизнесе.

Не будем забывать, что "сарафанное радио" - одна из самых эффективных и древних форм продвижения, которой люди доверяют наиболее всего. Стоит задуматься над тем, чтобы дать лишний повод вашим клиентам рассказать о вас своим знакомым!

]]> Отток клиентов: анализ и предотвращение https://mcrmkit.ru/tpost/flp7d58rd1-ottok-klientov-analiz-i-predotvraschenie https://mcrmkit.ru/tpost/flp7d58rd1-ottok-klientov-analiz-i-predotvraschenie?amp=true Wed, 01 Jan 2025 08:00:00 +0300 Как анализировать отток и возвращать уходящих клиентов?

Отток клиентов: анализ и предотвращение

Каждое предприятие стремится укреплять отношения с клиентами. Ведь именно действующие клиенты чаще совершают покупки и, как правило, готовы тратить больше. Иными словами, предотвращать отток клиентов оказывается выгоднее, чем привлекать новых посетителей.

СОДЕРЖАНИЕ

Ушедшие клиенты - кто это?
Последствия высокого оттока
5 вопросов для анализа
Обнаружение оттока
Временная идентификация
Причины оттока
Предотвращение оттока
Предотвращение оттока с MCRM Superkit
Краткие выводы

На сегодняшний день нет общепринятого определения термина «отток» (или churn), однако в общем смысле под оттоком понимается потеря определенного количества ресурсов за тот или иной период времени. Эта потеря может выражаться в числовом, процентном или денежном эквиваленте.

Нам будет интересен отток клиентов — один из ключевых показателей, который напрямую отражает здоровье бизнеса. Высокий уровень оттока может быть критическим и привести к значительным потерям.

В статье мы разберем, каких клиентов можно считать ушедшими в отток, чем опасен его высокий уровень, а также как использовать данные CRM-системы для анализа и предотвращения этого явления.

Ушедшие клиенты - кто это?

Клиент в оттоке – это клиент, который отказывается от сотрудничества с вашим бизнесом. В зависимости от индустрии и сферы деятельности это будет проявляться по-разному: например, клиент отменяет подписку, не продляет договор или перестает совершать покупки.

Т.е. либо полностью перестает пользоваться вашими услугами и взаимодействовать с вашим брендом, либо все реже выходит на контакт, покупает в значительно меньших объемах и снижает полезную активность.

Чем раньше вы заметите признаки оттока, тем больше шансов вернуть клиента и минимизировать негативное влияние на бизнес.

Последствия высокого оттока

Успешное развитие компании зависит от устойчивого роста клиентской базы, который достигается привлечением новых клиентов и одновременным удержанием текущих.

Известно, что постоянные гости приносят больший доход. Также сохранение имеющихся клиентов стоит дешевле, чем привлечение новых. Если же клиент уходит из-за неудовлетворенности качеством товаров или сервиса, то его негативные отзывы и плохие рекомендации могут поставить под удар репутацию бренда и стать препятствием для новых покупателей. А когда отток клиентов становится массовым, компания вынуждена тратить огромные суммы на маркетинг и привлечение новых потребителей.

Поэтому снижение оттока имеет важнейшее значение для любого бизнеса. Именно его уровень показывает, насколько плотные и стабильные отношения с клиентами у вашей компании.

Последствия оттока:

Пренебрежение проблемой оттока грозит серьезными последствиями для роста и развития бизнеса. Важно не просто контролировать этот показатель, но и своевременно принимать действия по его снижению.

5 вопросов для анализа

CRM-система, собирая данные о продажах, активности и обратной связи, может стать главным помощником в анализе клиентов, в том числе и ушедших. Существует масса методик по изучению оттока. Мы предлагаем использовать схему, которая позволяет обнаружить, идентифицировать и минимизировать отток с помощью пяти простых вопросов: что, кто, когда, почему и как?

Ответы на эти вопросы помогут не только лучше понять проблему, но и определить стратегию её решения:

Какие факторы использовать для обнаружения оттока?
Какие клиенты чаще всего уходят?
Когда уходят клиенты?
Почему клиенты уходят? Что они хотят?
Как предотвратить отток?

На основе этих вопросов, как видно на рисунке, формируется четыре ключевых действия. Для эффективного предотвращения оттока клиентов необходимо последовательно пройти три предварительных этапа. Сначала важно обнаружить сам факт оттока, затем провести его временную идентификацию, наконец, выявить причины, лежащие в его основе. И лишь после этого можно переходить к разработке стратегии предотвращения ухода клиентов.

Обнаружение оттока

На этапе обнаружения близких к уходу клиентов необходимо ответить на два вопроса: "Какие факторы использовать для обнаружения оттока?" и "Какие клиенты чаще всего уходят?".

Какие факторы использовать для обнаружения оттока?

Чтобы понять, что клиенты находятся на грани прекращения сотрудничества, можно учитывать ряд факторов, которые будут сигнализировать об изменении поведения. Частота покупок — это ключевой, но далеко не единственный индикатор.

Частота покупок
Наиболее очевидный показатель. Если клиент начинает реже совершать покупки или вовсе перестает взаимодействовать с фирмой, это явный сигнал возможного оттока. Однако, частота покупок будет разной для разных типов продуктов и клиентов. Для дорогих товаров длительные паузы между покупками могут быть нормальными, поэтому важно учитывать другие факторы в дополнение к этому.

Снижение среднего чека
Еще одним показателем оттока является уменьшение среднего размера чека. Если клиент продолжает делать покупки, но сумма его заказов значительно снизилась по сравнению с предыдущими периодами, это может указывать на ослабление его вовлеченности.

Снижение активности
Активность клиента — один из ключевых маркеров его интереса к продукту или услуге. В зависимости от сферы бизнеса, она может проявляться по-разному, например, для подписных сервисов снижение активности может предшествовать отмене подписки.

Запросы в службу поддержки, ответы на опросы и отзывы
Клиенты, которые часто обращаются с жалобами и претензиями или оставляют негативные отзывы, могут находиться в группе риска. Если их запросы остаются без должного внимания, это повышает шансы их ухода.

Изменение предпочтений
Если клиенты начинают приобретать другие категории товаров или менять стиль своих покупок, это может сигнализировать о смене интересов. Например, в одежде это может быть переход от популярного сегмента к премиум-классу или наоборот.

Перерывы в вовлечении
Интерес клиента снижен, если он отклоняет предложения, пропускает акции, перестает открывать письма или отписывается от рассылок. Отсутствие вовлеченности в течение длительного периода чаще всего приводит к прекращению взаимодействия.

Какие клиенты чаще всего уходят?

На основе факторов выявления оттока можно использовать CRM-систему, чтобы составить список конкретных клиентов, находящихся в зоне риска.

К примеру, если основным критерием анализа является частота покупок, выделите тех клиентов, которые долгое время не совершали новых транзакций. При использовании опросов можно нацелиться на тех, кто оставил отрицательные оценки или отзывы. Также стоит обратить внимание на клиентов, у которых раньше были большие суммы чеков, но со временем они заметно снизились.

CRM-система позволит легко сегментировать таких клиентов, после чего с ними можно работать точечно: отправлять персонализированные рассылки, предлагать специальные скидки и акционные предложения.

Временная идентификация

На втором шаге анализа оттока нужно ответить на вопрос "Когда уходят клиенты?". Не стоит пропускать и игнорировать временную идентификацию. На самом деле не только понимание того, «почему» клиенты уходят, но и «когда» это происходит, позволяет бизнесу действовать заблаговременно, снижая риски потери лояльной аудитории.

Например, если видно, что клиенты обычно перестают возвращаться через три месяца после первой покупки, можно заранее подготовить кампанию по удержанию именно в этот период: настроить автоматические триггеры, которые будут отправлять персонализированные предложения, напоминать о товарах или услугах.

Причины оттока

Ответив на три предыдущих вопроса, вы сможете выявить причины, из-за которых ваши клиенты уходят. Это понадобится, чтобы затем спланировать шаги по возращению гостей.

Среди наиболее распространенных причин:

низкое качество продукта или сервиса;
недостаточная коммуникация;
ошибки в обслуживании;
лучшая альтернатива на рынке;
изменения потребностей клиента;
резкое повышение цен;
сложный процесс покупки;
недоступность обратной связи.

CRM-система помогает выявлять именно ту причину, которая стала решающей для конкретного клиента, анализируя его путь взаимодействия с вашей компанией.

Предотвращение оттока

После определения причин ухода ваших клиентов, можно предпринимать действия по их удержанию. Снижение оттока клиентов — это не одноразовое решение, а системная работа. Рассмотрим несколько способов, которые помогают в этом вопросе.

Адаптация программы лояльности
Даже постоянные клиенты нуждаются в мотивации для продолжения сотрудничества. Своевременные специальные акции, бонусные баллы или подарки способны значительно снизить вероятность оттока.

Мониторинг и улучшение клиентского опыта
Регулярные опросы, сбор обратной связи, работа с жалобами — всё это должно быть приоритетом компании, которая думает о снижении оттока.

Улучшение качества товаров
Прислушивайтесь к отзывам клиентов и совершенствуйте качество товаров и услуг при необходимости.

Повышение уровня сервиса
Сделайте процесс покупки для клиента максимально комфортным.

Предложите выгоду за покупки
Иногда клиенты следят за более выгодными предложениями конкурентов. Снизьте цену или предложите для них скидку, промокод или подарок.

Персонализированные коммуникации
Настраивайте целевые рассылки и предлагайте клиентам только те продукты или услуги, которые им действительно интересны.

Напоминайте о себе и держите в курсе
Если у вас появились свежие услуги или вы внедрили что-то новое, ненавязчиво уведомляйте об этом клиентов, возможно, именно этих новинок им не хватало.

Признавайте вину
Принесите искренние извинения, если вы действительно оказались не правы в диалоге с клиентом. Это сгладит негатив и обновит ваше общение.

Предотвращение оттока с MCRM Superkit

Рассмотрим некоторые инструменты для предотвращения оттока, доступные в MCRM Superkit.

Email-рассылка

Email остается мощным инструментом благодаря своей универсальности: он идеально подходит для подробных сообщений с акцентом на персонализацию, например, уведомлений о скидках и подборках товаров, дополненных красивым дизайном и аналитическими данными.

Push-уведомления

Push-уведомления создают моментальное взаимодействие, привлекая внимание клиента здесь и сейчас, идеально подходят для ограниченных по времени акций или напоминаний.

SMS-рассылка

SMS-рассылки выигрывают за счет высокой скорости и надежности доставки: короткие, но информативные сообщения, такие как уведомления о бонусах или важных событиях, почти всегда прочитываются мгновенно.

Мессенджеры

Мессенджеры, благодаря своей вовлеченности в повседневную жизнь пользователей, позволяют наладить более личное и интерактивное взаимодействие с клиентами — дополнением может быть общение через чат-ботов, отправка медиа или быстрые ответы на запросы.

Каскадные рассылки

Каскадные рассылки объединяют все эти каналы в единую стратегию: если клиент не реагирует на email, ему уходит push, затем SMS или сообщение в мессенджер — это не только увеличивает шансы на контакт, но и создает максимально удобный путь взаимодействия для пользователя.

Бонусы и кешбэк

Начисление бонусов или повышение кешбэка – еще один способ мотивировать возвращаться к покупкам. Люди любят ощущение выгоды, и бонусы апеллируют к этому чувству, даже если за ними стоят предыдущие траты, у клиента появится желание использовать полученные средства.

Скидки и промокоды

Скидки прямо воздействуют на рациональное желание клиента экономить. Они особенно эффективны для возврата гостей, которые отложили покупку или сомневались в её необходимости. Скидки создают положительные эмоции: клиент чувствует выгоду, а также "премию за лояльность".

Промокоды так же ассоциируются с ощущением выгодной сделки, что увеличивает вероятность решения о покупке. Вы можете создать промокод на каждое посещение или только определенные товары, с ограничение по времени, создавая эффект срочности. Это универсальный инструмент, который дает клиенту ощущение эксклюзивности и персонализации.

Чоп-карты

Игровые механики для стимулирования повторных покупок становятся все более популярными. Chop-карты - один из таких инструментов повышения лояльности потребителей.

Они поощряют клиента за совершение определенного количества покупок и превращают процесс новых приобретений в игру. Тем самым chop-карты гарантированно увеличивают повторные посещения гостей.

Краткие выводы

CRM-система делает доступными и упрощает сложные процессы и может стать лучшим помощником в снижении уровня оттока. Она позволяет анализировать поведение клиентов, своевременно выявлять признаки возможного ухода, определять основные причины оттока и формировать стратегические меры для предотвращения этой проблемы.

Работа с оттоком не терпит отлагательств, ведь удержание существующих клиентов намного выгоднее для бизнеса, чем постоянное привлечение новых. Внимательное отношение к клиентам и продуманный подход помогут снизить уровень оттока и выстроить с гостями долгосрочные отношения, выгодные для обеих сторон.

]]> Как начислять временные бонусы? https://mcrmkit.ru/tpost/dxzi956v71-kak-nachislyat-vremennie-bonusi https://mcrmkit.ru/tpost/dxzi956v71-kak-nachislyat-vremennie-bonusi?amp=true Wed, 01 Jan 2025 08:05:00 +0300 Как и зачем использовать временные бонусы в программе лояльности.

Как начислять временные бонусы?

Каждый когда-нибудь сталкивался с уведомлением вроде: "Используйте бонусы до конца недели!". Почему такие сообщения заставляют нас немедленно открывать приложение и читать условия? Именно так воздействуют временные бонусы. Давайте разберем, как они работают и почему их обязательно стоит применять.

СОДЕРЖАНИЕ

Преимущества временных бонусов
Роль CRM-системы во внедрении бонусов
Советы по использованию
Ошибки, которых следует избегать
Краткие выводы

Одна из самых эффективных практик в рамках программ лояльности — использование временных бонусов. Это разновидность поощрения клиентов, при которой они получают баллы, имеющие ограниченный срок действия. Если их не использовать в установленный срок, они сгорают.

Бренды все активнее применяют этот инструмент, чтобы увеличить повторные покупки и вернуть клиентов в условиях растущей конкуренции. Такая популярность объясняется психологическим воздействием бонусов: они запускают синдром упущенной выгоды (FOMO), который усиливает у клиента желание воспользоваться предложением. Механизм временных бонусов мотивирует клиента к действиям и неизбежно повышает вовлеченность.

Для успешного внедрения временных бонусов используются CRM-системы. Они способны автоматизировать процесс начисления, уведомлений и сгорания бонусов, обеспечить персонифицированный подход к клиентам и проанализировать маркетинговой компании.

Преимущества временных бонусов

Временные бонусы — прекрасный способ поощрить своих клиентов за лояльность и мотивировать к новым покупкам. Но в чем именно их уникальность и отличие от обычных бонусов?

Давайте разберемся, почему этот инструмент так важен и какие преимущества благодаря ему получают бренды и клиенты.

Преимущества для бизнеса

Формирование чувства срочности (FOMO). Временные бонусы вызывают у клиентов чувство срочности и мотивируют совершить покупку. Участники знают, что если не используют свое вознаграждение сейчас, то потеряют его.
Повышение активности клиентов. Ограниченный срок использования бонусов заставляет клиентов быстрее принимать решение о покупке, не откладывая накопленные бонусы на потом.
Увеличение повторных покупок. Предоставление бонусов с ограниченным сроком действия побуждает людей вернуться в заведение в короткие сроки. А повторные визиты постепенно складываются в привычку, превращая клиента в постоянного посетителя.
Управление с использованием CRM. CRM-система позволит начислять разное количество бонусов различным сегментам клиентов. Или планировать их начисление так, чтобы стимулировать клиентов приходить в тот или иной период времени.

Преимущества для клиентов

Мотивация к участию в программе лояльности. Временные бонусы с ощутимой выгодой делают программу лояльности более привлекательной для клиентов и побуждают их активнее участвовать в накоплении и использовании вознаграждений.
Дополнительная ценность от покупок. Бонусы с ограниченным сроком действия дают клиентам ощущение дополнительной ценности, возможности получить больше за свои деньги.
Позитивные эмоции. Использование бонусов вызывает у клиентов удовлетворение, создавая позитивный эмоциональный отклик. Особенно если удалось успеть потратить бонусы перед их сгоранием.
Прозрачные правила. Важно правильно реализовать маркетинговую стратегию, донеси до клиентов четкие и легко понимаемые правила использования бонусов. Это повысит доверие и лояльность клиентов к бренду.

Роль CRM-системы во внедрении бонусов

Внедрение временных бонусов требует тщательного планирования и четкого выполнения. Чтобы такие акции стали действительно эффективными, необходимо учитывать множество факторов: предпочтения клиентов, их поведение, историю взаимодействия, а также грамотно координировать движение бонусов.

CRM-система позволяет автоматизировать сложные процессы, собирать данные о клиентах и управлять их обработкой, создавать уникальные предложения и отслеживать результаты акций. Давайте рассмотрим подробнее, как именно CRM-система помогает оптимизировать процесс внедрения временных бонусов.

Сегментация клиентов

С помощью CRM вы сможете сегментировать аудиторию по разным критериям: частоте покупок, сумме среднего чека, предпочтениям, дате последнего визита и т.д.

Это позволит предлагать временные бонусы только тем клиентам, которые, скорее всего, на них отреагируют, тем самым сэкономив на дорогостоящих средствах коммуникации. Или настраивать разные условия акций для разных групп клиентов. Например, сделать эксклюзивное предложение гостям, у которых были высокие чеки, но которые давно не посещали ваше заведение.

Автоматизация процессов

CRM-система может автоматически начислять бонусы при выполнении определенных условий. Например, если клиент установит Телеграм-бот или купит определенный товар. Тем самым она избавляет бизнес от ошибок и ручной работы, а, значит, и негативных отзывов участников.

Уведомления и напоминания

Эффективное использование бонусов невозможно без своевременных уведомлений. CRM-система поддерживает автоматические рассылки через push-уведомления, email, SMS или мессенджеры, чтобы сообщить клиентам о сроках окончания действия бонусов.

Аналитика

Также CRM собирает и анализирует данные о том, как клиенты реагируют на временные бонусы. Это помогает корректировать стратегию, добавлять больше персонализации и повышать итоговую отдачу от программы лояльности.

Советы по использованию

Найдите баланс в частоте и сроках. Слишком частые временные бонусы могут потерять свой "вау-эффект", а слишком редкие — не окажут заметного влияния на клиентское поведение. Также время действия бонусов должно быть достаточным, чтобы клиент мог успеть их использовать.
Сделайте правила понятными. Позаботьтесь о том, чтобы все условия акции были четко прописаны. Клиенты должны видеть, какие действия от них требуются, чтобы использовать свои вознаграждения.
Интегрируйте бонусы в программу лояльности. Продумайте, какое место временные бонусы будут занимать в вашей стратегии продаж. Например, вы можете их использовать, чтобы продвигать определенные товары или услуги.
Информируйте клиентов. Используйте многоканальный подход для продвижения бонусов. Доносите информацию до участников через разные средства, чтобы максимизировать охват и повысить вероятность использования бонусов. Также не забудьте внедрить систему напоминаний о скором истечении времени акции.
Сегментируйте аудиторию. Создание эксклюзивных временных бонусов для VIP-клиентов поможет укрепить их лояльность и сделать их более ценными для компании.
Тестируйте и анализируйте результаты. Важно постоянно тестировать и улучшать стратегию использования временных бонусов, адаптируя подходы. Регулярно отслеживать, какие бонусы работают лучше, и использовать полученные данные, чтобы подстраивать будущие акции под предпочтения аудитории.

Ошибки, которых следует избегать

Отсутствие ясности. Создание слишком сложной системы начисления бонусов или запутанность в правилах и условиях предоставления вознаграждения может отпугнуть клиентов. Если потенциальные участники не понимают, как функционируют временные бонусы, они потеряют интерес к программе.
Слишком короткие сроки действия. Если срок действия бонусов слишком мал, клиенты могут не успеть воспользоваться предложением, что вызовет разочарование и негатив. Дайте им достаточное время, чтобы успеть совершить покупку.
Недостаток коммуникации. Если информация о бонусах не будет донесена до клиентов, это может привести к упущенным возможностям. Также недовольство гостей может вызвать отсутствие своевременной информации о скором истечении сроков акции.
Неправильное распределение бонусов. Важно учитывать потребности и предпочтения разных категорий клиентов. Если бонусы распределяются хаотично или не вызывают интереса, они не сработают.
Игнорирование сезонных трендов и событий. Временные бонусы должны быть адаптированы под актуальные события, чтобы они лучше резонировали с клиентами.

Краткие выводы

Сегодня мы наблюдаем, как временные бонусы становятся неотъемлемой частью многих современных маркетинговых стратегий. Ведь они предоставляют компаниям возможность создать ощущение дефицита и срочности, что подталкивает потребителей к более быстрому принятию решений о покупке.

Однако, важно помнить, что без грамотного подхода к их реализации временные бонусы могут не только не оправдать ожиданий, но и вызвать негативную реакцию у клиентов!

В том, чтобы проанализировать данные об участниках и создать более целенаправленные предложения, помогают CRM-системы. CRM не просто автоматизирует процессы управления взаимоотношениями с клиентами, но и становится стратегическим инструментом, позволяющим глубже понять поведение и предпочтения целевой аудитории.

Также стоит отметить, что внедрение временных бонусов подразумевает регулярный мониторинг их эффективности, а CRM-системы предоставляют для этого всю необходимую аналитику. Они позволяют в режиме реального времени отслеживать, как акции влияют на продажи и как клиенты реагируют на конкретные предложения.

Понимание и грамотное использование временных бонусов в сочетании с инструментами CRM дает большое преимущество компаниям в условиях жесткой конкуренции. Но важно рассматривать каждую такую акцию не как изолированный маркетинговый ход, а как часть широкой стратегии, направленной на долгосрочные отношения с клиентами. Что в конечном итоге приведет к росту прибыли и укреплению позиций на рынке!

]]> Исследуем Телеграм: на какие метрики обратить внимание и почему https://mcrmkit.ru/tpost/9yz20jtda1-issleduem-telegram-na-kakie-metriki-obra https://mcrmkit.ru/tpost/9yz20jtda1-issleduem-telegram-na-kakie-metriki-obra?amp=true Wed, 01 Jan 2025 08:10:00 +0300 Самые важные показатели Телеграма.

Исследуем Телеграм: на какие метрики обратить внимание и почему

Телеграм — гибридная соцсеть, которая из обычного мессенджера превратилась в одну из самых популярных платформ для контента и продвижения. Чаты, каналы, звонки, прямые эфиры, а теперь и программы лояльности привлекают все больше пользователей. По данным Mediascope на начало 2025 года Телеграм стал лидером рейтинга соцсетей и медиаплатформ по среднесуточному охвату в РФ, обойдя ВКонтакте и YouTube.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Вовлеченность
2. Индекс цитирования
3. Динамика подписчиков
4. ViewsRate
5. Лучшее время для поста
Краткие выводы

Чтобы эффективно продвигать свой канал в условиях высокой конкуренции и отсутствия алгоритмической ленты постов, нужно делать упор на качественную контент-стратегию. Составить и скорректировать ее поможет анализ ключевых метрик канала. В этой статье мы рассмотрим самые важные показатели, на которые стоит обращать внимание, и расскажем, зачем.

Топ-5 ключевых метрик для анализа в Телеграм

Вовлеченность

Вовлеченность показывает, насколько активно люди взаимодействуют с вашим контентом. Взаимодействия включают в себя реакции на постах (те самые лайки), комментарии и репосты. Высокая вовлеченность говорит о том, что контент канала вызывает отклик аудитории.

В Телеграм есть две метрики для измерения вовлеченности: ER (Engagement Reach) и ERV (Engagement Rate Views). Для подсчета ER берется среднее количество взаимодействий с постами и делится на количество подписчиков, а для подсчета ERV количество взаимодействий делится на количество просмотров.