База знаний MCRM

Ручная регистрация гостя

Почему лучше избегать ручных регистраций и что делать, если гость не может зарегистрироваться?
СОДЕРЖАНИЕ

Почему ручная регистрация - это риск
Что произойдет, если гость пожалуется?
Что делать, если гость не может зарегистрироваться?
Бумажная анкета
Иногда гость не может самостоятельно зарегистрироваться в программе лояльности: не открывается форма, не приходит СМС или возникают другие сложности. В такой ситуации у сотрудника возникает естественное желание помочь гостю и просто зарегистрировать его вручную. Но действительно ли стоит это делать?

В данной статье разберем, какие риски возникают при ручной регистрации, почему мы рекомендуем ее избегать и что можно предложить гостю, если самостоятельная регистрация не проходит.

Почему ручная регистрация - это риск

При привычной регистрации в программе лояльности гость заполняет анкету с личными данными и дает согласие на их обработку. Если компания планирует отправлять рекламные сообщения, она также запрашивает его согласие на получение рассылок.

По закону эти согласия должны предоставляться самим человеком и сотрудник компании не может даже просто нажать кнопку или поставить галочку в форме вместо гостя.
Федеральный закон № 152-ФЗ "О персональных данных"
Согласие должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным. Оно дается субъектом персональных данных или его представителем в установленной форме, а обязанность доказать получение согласия возлагается на оператора.

Федеральный закон № 38-ФЗ "О рекламе"
Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством телефонной и мобильной связи, допускается только при наличии предварительного согласия адресата. Если возникает спор, рекламораспространитель должен доказать, что такое согласие было получено.
Поэтому ручная регистрация создает риск: если персонал самостоятельно внесет номер телефона клиента в систему, впоследствии может возникнуть вопрос, на каких основаниях компания обрабатывает эти данные и отправляет рекламные сообщения?

Сам факт того, что человек сообщил свой телефон, еще не означает, что вы соблюли все правила и получили необходимые согласия от клиента. Важно получить их в заранее предусмотренной форме.

Что произойдет, если гость пожалуется?

Если вы все-таки самостоятельно зарегистрировали клиента, а через некоторое время он получит рекламную рассылку и решит пожаловаться, компании придется доказывать основания обработки персональных данных гостя и распространения рекламы.

Причем это не просто теоретический риск - за нарушение требований предусмотрена административная ответственность и штрафы.
КоАП РФ Статья 13.11. "Нарушение законодательства РФ в области персональных данных"
Штрафы за обработку персональных данных в нарушение требований закона - от 150 000 до 300 000 рублей, а за обработку без необходимого письменного согласия - от 300 000 до 700 000 рублей.

КоАП РФ Статья 14.3. "Нарушение законодательства о рекламе"
Штраф за нарушение требований к рекламе, распространяемой по сетям электросвязи, в том числе посредством СМС, - от 300 000 до 1 000 000 рублей.
На практике такие ситуации уже становились причиной штрафов. Например, в 2014 году Санкт-Петербургское УФАС оштрафовало сеть фитнес-клубов "Алекс Фитнес" на 110 тысяч рублей после жалобы на СМС-рассылку. Компания не смогла подтвердить наличие предварительного согласия на получение рекламы.

Поэтому ручная регистрация не должна быть стандартным способом помощи гостю. Если самостоятельная регистрация не проходит, задача сотрудника - не зарегистрировать гостя за него, а предложить альтернативный способ!

Что делать, если гость не может зарегистрироваться?

Возникает закономерный вопрос: что делать, если гость не может зарегистрироваться, а вы не можете сделать это за него?

Невозможно предусмотреть все ситуации

К сожалению, невозможно предусмотреть абсолютно все технические ситуации. Смартфон - сложное устройство с большим количеством индивидуальных настроек. Даже если все процессы настроены корректно, у гостя могут возникнуть проблемы на этапе регистрации.
Причина может быть связана с версией операционной системы и браузера, параметрами безопасности, антивирусом, блокировщиками, установленными приложениями, подключением к интернету, сетевыми ограничениями и другими особенностями настроек смартфона. Мы учитываем наиболее распространенные сценарии и регулярно тестируем работу системы, но полностью исключить возникновение технических проблем на всех возможных устройствах невозможно.
Полностью исключить возникновение технических проблем на всех возможных устройствах невозможно.
Поэтому важно не пытаться решить каждый такой случай одним способом, а заранее предусмотреть альтернативы.

Альтернативные способы регистрации

Совет юристов: предусмотрите несколько способов регистрации. Чтобы избежать необходимости добавлять гостя вручную, нужно заранее подготовить несколько каналов самостоятельной регистрации.

Если один из вариантов не сработает, сотрудник сможет предложить гостю альтернативный способ. Например: форма регистрации на сайте / чат-бот в Telegram / чат-бот в MAX. При любом из этих вариантов гость самостоятельно вводит свои данные и подтверждает необходимые согласия.

Бумажная анкета

Если ни один электронный способ не помогает, можно использовать крайний вариант - бумажную анкету. Гость самостоятельно заполняет ее и подтверждает необходимые согласия, после чего сотрудник вносит данные в систему.

Заполненную анкету нужно сохранить, чтобы при необходимости подтвердить факт получения согласия. Рекомендуемый срок хранения - не менее 3 лет, при этом конкретный срок компания определяет с учетом целей обработки персональных данных и требований законодательства.

Что указать в бумажной анкете

Анкету можно сделать максимально простой и взять за основу электронную форму регистрации. Необязательно запрашивать дополнительные данные - достаточно оставить те поля, которые действительно необходимы для участия в программе. Например: имя и фамилия, номер телефона, дата рождения, электронная почта.

Отдельно в анкете нужно оформить согласие на обработку персональных данных. Если компания планирует отправлять рассылки, добавить согласие на получение рекламных рассылок.

Также клиент должен подтвердить, что ознакомился с Правилами программы лояльности и Политикой конфиденциальности.
Подробнее о том, какие согласия оформлять и формулировки использовать, читайте по ссылке.
Важно, чтобы все необходимые отметки и подпись ставил сам гость. Сотрудник в этом случае только помогает заполнить анкету и переносит данные в систему.
Пример анкеты смотрите по ссылке.
Так вы сможете помочь гостю присоединиться к программе лояльности в нештатных ситуациях и при необходимости подтвердить, что все нужные согласия были получены.
2026-09-11 15:04 Клиенты